Hadas: שלום לכולם, אני ידעס שיינפלד, ואתם בעל החיים ועל המוצר, הפודקאסט שלי בענייני ניהול המוצר. אנחנו בפרק 29, שהוא הפרק הרביעי ואחרון בסדרת האללמים כמוצר, בשבוע הבא נדבר על משהו אחר לגמרי, אבל היום עדיין נשאר בעולמות האללמים, ונדבר על עוד נקודה אחת שהיא מאוד מהותית עלתה בכל הפרקים שהקלטתי על אללמים לדעתי, והיא הסיפור של אמון. ושזה משהו שחשוב בכל מוצר ויש לו גם, אתם תראו שנדבר על כל מיני חלקים של אמון ואיך מאפיינים אותם ותראו שחלקים שונים קיימים בהרבה מאוד מוצרים שאנחנו מדברים עליהם זה טרסט לא רק בתוצאות של האלה אליהם זה הרבה מעבר לזה ובואו נדבר על זה קצת כי אני חושבת שזה נקודת מפתח בפיתוח של אליהם אם הייתי מנהלת המוצר אחת ממנהלות המוצר בעולמות האלה אני חושבת שזה היה המקום שהכי הייתי רוצה להתעסק בו כי אני חושבת שיש לנו גם אחריות בתבר הזה ונדמה לי שסקור סקוט גלווי אמר שפעם אנשים היו הולכים לכנסייה או לרב ושואלים אותו שאלות על העולם ועל מה צריך לעשות אחר כך הם הלכו לגוגל והיום הם הולכים אליהם עם האלה ולכן אני חושב שיש להם מאוד מאוד מאוד אחריות להסביר על התשובות, לתת את התשובות הכי נכונות שאפשר וגם לא להתחמק מהעובדה שהן לא דמויות אנושיות מה ששוב דיברתי על בפרק הקודם אני חושב שהחברות שמפתחות את הדברים האלה מאוד רוצות ללכת לכיוון של תתיעצו איתי אני, I'm your friend אני, החבר שיודע הכל אני איזושהי ישות ואני נגד ובואו נדבר על העניין הזה של טרסט. בואו נתחיל מזה שכולם יודעים בטיאוריה, שמדובר במודלים סטטיסטיים, כולם יודעים שלמודלים יש הטיות, שהם לא תמיד מדייקים וכו', ועדיין אנשים בוטחים בהם מאוד מאוד מאוד. זה הרב החדש, זה הקומר החדש, וכנעלי מוצר אנחנו יודעים שהמודלים לעולם לא יהיו מושלמים, אוקיי? הם השתפרו מאוד מאוד מאוד מאוד, אבל הם לעולם לעולם לא יהיו מושלמים. מעצם אנחנו יודעים את זה גם על כל פרויקט תוכניו ועל כל דבר בעולם, שום דבר הוא לא מושלם. ולכן לדעתי זאת האחריות שלנו להבהיר את זה כל הזמן מה אומר אמון? קודם כול, כדי שאנשים ייתנו אמון במוצר שלכם, הוא צריך להיות נכון, הוא צריך להיות מדויק, הוא צריך להיות correct, כן? The correctness. אז זה הדבר הראשון, אבל מעבר לזה, יש פה גם אלמנט של אמינות, נכון? כדי שאנשים ייתנו בי אמון, אני צריכה להיות available, נכון? מישהו זוכר מתי גוגל היו down לאחרונה, אם אנשים יתחילו לבוא לאל אליהם, ולפעמים הוא זמין ולפעמים הוא לא זמין. זה שובר, זה שובר את התחושה. של הטרסט, של האמון שאנחנו יכולים לסמוך על הדברים והאמון הוא משהו שנבנה הוא נבנה בתוך המוצר וגם מחוץ למוצר מזה שאנשים אומרים לך על זה אפשר לסמוך, זה אי אפשר לסמוך ומתקבעות גם כל מיני תפיסות שלנו בתור מנהל המוצר יכול להיות קשה להפריך אותם אני בטוחה שאתם מכירים את זה צ'אצ'יפיטי הוא טוב לכזה וקלוד הוא טוב לכזה פה המודל יותר חזק פה ופה המודל יותר חזק שם זה דברים שא. לא בהכרח נכון ובאת לפעמים נכונים לשעתם מה שנקרא ובשבוע הבא יהיה מודל אחר והוא יהיה חזק בדברים אחרים והסיפור הזה של לעורר אמון ושהלקוחות שלך ירגישו שהם מאמינים במה שאת נותנת להם יכולים לסמוך על זה או לפחות הם מבינים עד כמה הם יכולים לסמוך על זה זה משהו שאני בטוחה שהוא אחת המטרות של כל מי שמפתח את הדברים האלה והאמון הוא משהו שהיוזרים באמת מפתחים בהדרגה אלה לאימים רואים שעוד אחת מהדרכים שאפשר לגרום לאמון היא היכולת לתקן. לתקן, אם אני יכולה להגיד לא לא לא לזה התכוונתי האם אתה בטוח שזה נכון כל מיני כאלה זה גם מוסיף לאמון. בואו נדבר שנייה ברמה הכללית מתי היוזרים סולחים על טעויות ומתי הם לא סולחים? כאילו תעזבו אותי, אני עוזב. הם סולחים קודם כל כשהשאלה היא מאוד פשוטה, היא לא יקרה, אם יש תאות לא קרה כלום כזה, זה ברור שזה מסלח, הם סולחים כשקל לבדי אם התשובה נכונה או לא נכונה, כלומר אם הם... אני שואלת משהו והתשובה היא ממש בצורה ברורה לא נכונה זה לפעמים קצת מצחיק אני לא חושב שזה שובר איזשהו אמון במיוחד כמו שאמרתי מראש יש לנו את מנגנון ה... אלו תבדוק זה ברור שזה לא נכון מה זה התשובה הזאת המנגנון השיחתי פה מחפה על איזושהי שבירה של האמון ולכן הדבר הזה של כשקל לבדי עם התשובה הנכונה ואני רואה שיש טעות או לא זה רץ כשהכיוון של התשובה הוא נכון כשהיא עוזרת קצת הם כבר מוכנים להסלוח כלומר אם התשובה מוחלגת לשלושה חלקים ושניים מהם נכונים ואחד לא, אז אוקיי תשים לב מה זה זה לא נכון זה כן נכון אבל מספיק שהכיוון הוא נכון וזה כבר עוזר ליוזרים להיות יותר סלכנים אוקצ'ק יש לנו ממש ברור כאילו לא לא פספסת זה בכלל לא בכיוון זה משהו אחר ואז שוב הממשק שמאפשר ללכת לתקן עוזר פה אז אתה אומר אוקיי זה המקרים שהיוזרים יהיו יחסית סלכנים טוב נו פישאל כאילו פספס פה משהו שהוא מאוד ברור שהוא לא מאוד יקר לי שאני יכולה לתקן אותו יאללה מתי עוזבים מתי זה נשבר האמון נשבר כשהמערכת מתעקשת על טעות הייתה טעות אני אומר לך לא זה טעות אני לא זה לא טעות כן זה כן טעות לא טוב, לא טוב. כשהטעות היא מעודנת, היא נראית נכונה, ולוקח לי זמן עד שאני מבינה שהיא לא נכונה, ואז יש מין תחושת רימוטי, לא הבינו אותי, משהו כאילו חמוץ כזה, וזה גורם לאנשים ככה להתנגש עם החוויה. כמובן, כשהעלות של הטעות מאוד גבוהה. זה דברים שגורמים לאנשים להגיד לא טוב לי לא מעוניין, לא רוצה לעבוד יותר עם הדבר הזה זה יקר לי, זה קאב לי, סוג של גרם לי לתחושה לא נעימה לא טוב ולכן כמנהלי מוצר אני חושבת שאנחנו לא יכולים לסמוך על זה שהמודלים השתפרו אלא אנחנו צריכים באמת לבנות דרכים בתוך המוצר למתן את הפגיעה ואני לא מדברת על העניין של לבדוק שאת שוב שכאילו תעבירו השאלות שמעניינות את ה-users. או סיום בצפה רפואה נהדר, אז האם אלה השאלות שרוב האנשים ישאלו או סוגי השאלות שרוב האנשים ישאלו או סוגי האינטראקציות שרוב האנשים מעוניינים בהם בהקשרים של אלה להם, האם זה באמת המידע שאנחנו רוצים להפתם אליו? זאת נקודה אחת, אבל שוב, נשים אותה בצד, זה לא מה שאני מדברת עכשיו, אני מדברת על איך אנחנו מחזקים את האמון של היוזרם שלנו בכל תשובה, בכל נושא. אז דבר ראשון... אני רוצה לתת כמה אפשרויות אפשרות ראשונה לתת רפרנסז להגיד התשובות שלי מבוססות על 1 2 3 4 קודם כל זה קצת מעביר את האחריות שלי האלה למקורות מסביר ליוזר איך הגעתי לתוצאה שהגעתי ומאפשר בדיקה בדיקה נוספת אז רפרנסז לחלוטין בהרבה מאוד מקרים יעזרו אופציה שנייה שאני מאוד בעדה ומשום מה זה לא רואה שזה קורה זה באמת סימון שהאל אליהם יסמן עד כמה הוא בטוח בתשובה שלו ואני בטוחה שהם מסוגלים לעשות את זה שוב, העליתי כבר את הפתרון הזה, אתם זוכרים שפעם נטפליקס היו אומרים לנו באחוזים כמה הם חושבים שההמלצה מתאימה לנו נחמד, לא? כאילו זה להציף את ההסתברות שזה נכון, שזה מתאים אני חושבת שזה עוזר, יכול להיות שזה עוזר רק לסוג מסוים של יוזרים אלה שאוהבים דאטה, אלה שמבינים בכלל את מהות הדבר אבל אפשר למצוא דרך, אפשר למצוא דרך שעל כל תשובה האלה להם יסמן לי את רמת הבטחון. תשימי לב, משהו פה לא, לא, אני לא סגור על זה, יש פה הרבה... Conflicting evidence, יש פה כל מיני כאלה, הוא לא חייב להחליט בשבילי, יכול להציף קצת כאלה דברים, אז... זה אופציה שנייה. אופציה שלישית היא באמת להשתמש באלמנט הזה של... של ממשק השיחה. כלומר... גם כמו שאמרתי, לתת איזושהי נוטיפיקציה שאומרת, החלקים האלה אני לא סגור עליהם, אני לא בטוח שווה לבדוק אותם שוב, וזה האם תרצי שאני אבדוק אותם יותר לעומק, האם תרצי לנסח יותר טוב את השאלה, האם כאלה להשתמש באלמנטים של השיחה בשביל לקבל עוד פידבק ולדייק את התוצאה, גם... לשאול יותר לעומק, אם פתאום הדאטה מאוד מאוד רחב ואפשר כאילו לצמצם אותו לנסות לשאול יותר לעומק, באמת להשתמש באלמנטסך כדי להבין בדיוק בדיוק את השאלה ואז לתת את התשובה הכי הכי נכונה, גם לתת אינדקציה כמו שאמרתי קודם למקומות שאני לא בטוחה בהם וגם הסיפור שאפשר לדייק את השאלה אפילו בלי בלי האלמנט של השיחה אלא כי זה מהות הממשק אני חושבת שזה גם עוזר לביטחון כלומר אני מקבל תשובה היא לא מה שרציתי היא לא שציפיתי, האלה אליה יכול לשאול אותי האם זה עונה לשאלה שלך האם זה התשובה שציפית לה האם הפתעתי אותך האם שווה לזה או שהוא מעצם היותו בעצם מעודד אותי לנסות תשוב לנסות תשוב ואני חושב שפה הממשק הוא באמת הוא באמת חזק בהקשרים האלה ואחרון הוא בממשק התשובות גם אם אני לא בונה את זה כשאלה תשובה שאלה תשובה ומנסה להבין יותר לעומק אני יכולה את התשובה להראות בצורה מאוד מאוד מסודרת, מאורגנת, שמעודדת שאלת שאלות. כלומר, אם שאלתי איזושהי שאלה על תהליך מאוד מורכב וכולי, ויש אפשרות שהאלה לא יתן לי תתשובה את הבוטום ליין, ויש אפשרות שהוא יתן לי את תהליך החשיבה שלו, ויאפשר לי לשאול שאלות או לדייק דיוקים על החלקים ספציפיים. סמן חלק ספציפי ולהגיד, זה לא נראה לי. אתה בטוח? מאיפה זה כזה וכזה? ואז, זה באמת, אפשר לי כיוזר להגדיר את רמת הביטחון שלי בדבר הזה להגדיר את רמת הביטחון שלי בדבר הזה להבין מאיפה הגיעו זה חוזר לטיפ הראשון של לתת את הרפרנסס אבל באמת להבין את תהליך החשיבה לחקור יותר לעומק במקומות שאני לא בכך מבינה אז נתתי המון אפשרויות ותגידו לי אני מניחה את מעבירה הרבה אחריות ליוזר והיוזר רק רצת שובה ובשביל מה כל העבודה הזאת? אם האלה ב-90 % מהפעמים או ב-99 % מהפעמים נותן תשובה נכונה, טובה, מנומקת, מתוקפת וכולי, למה להטריד את היוזר בכל ההיסטוריה של הדבר הזה? שאלה טובה. זאת שאלה טובה. וזאת שאלה קצת פילוסופית על מהות המוצר הזה. האם המהות שלו היא לתת תשובות טובות כמובן? או שהמהות שלו היא לעזור ליוזר? והרבה פעמים, ואולי זאת גישה קצת פטרנליסטית, I don't know, אבל הרבה פעמים לעזור ליוזר, להבין את התהליך, לראות את השלבים, זה יותר עוזר. מאשר לתת את הבוטום ליין ועוד שני מודים של עבודה אבל אני חושבת שזאת נקודה מעניינת אני חושבת שזה חלק מהאחריות כמו שאמרתי של מנהלי המוצר ושל האנשים שהאחראים על המוצרים האלה גם לתת תשובות יותר טובות גם להבהיר כשיש פה סכנה כשהמטריקות לא שלמות כשדברים חסרים כשהתשובה מבוססת על ידע חלקי להציף את הדבר הזה, לא לתתא אותו מתחת לשטיח ובאמת ללמד את היוזרים, שימוש אחראי בדבר הזה אני חושב שזה גם לטובת המוצר, זה לטובת המוצר יצירה של חוויות לא טובות, של שבירת האמון, של מידע לא נכון ישברו לכם את השימוש במוצר לאורך זמן, אנשים לא רוצים חוויות כאלה ולכן אני חושב שזה באמת גם לטובת המוצר בטוחה שיהיו כאלה שיתווכחו איתי בטוחה שיהיו כאלה שיחשבו שהיוזרים רוצים תשובה מהירה חדה יאללה רוצי ואולי אתם צודקים אבל זאת דעתי ואני עומדת מאחוריה וזהו חברים זה כל מה שהיה לי להגיד על ענייני האמון, הגדרנו מה זה האמון, דיברנו על מתי הוא נשבר ומתי אנשים כשהוא נשבר יקבלו את זה בהבנה ובכמלה ומתי הם יגידו די, זה שבירה שאני לא מוכן יותר להתמודד איתה ודיברנו על אפשרויות, דרכים לעשות מיטיגציה מה שנקרא למקומות האלה שהאמון יכול להישבר סיימנו ארבעה פרקים בעניין האללמים, דיברנו על היוזרים, דיברנו על הממשק, דיברנו על המטריקות כמובן, ועכשיו דיברנו על טרסט. אם יש נושאים אחרים שמעניינים אתכם, אם אתם רוצים להמשיך לדבר על זה, תרגישו חופשי. בשביל זה יש את קבוצת הוואטסאפ, בשביל זה אני בלינקטין, אני מאוד מאוד, כמו שאתם יודעים, אוהבת לדבר על הדברים האלה. אשמח אם תשלחו את הפודקאסט הזה לחבריכם ואובכם שמתעסקים בענייני מוצר, אני יודעת, סיפרו לי שרעיונות שאני ככה חולק משמשים אנשים ברעיונות עבודה, בבניות של רודמאפ, בחשיבה המוצרית ואני מה זה שמחה מזה באמת אם נתתי לכם איזה נקודה עם מחשבה ששימשה אתכם או שפתחה לכם איזה כיוון או שלא יודעת מה עשתה לכם משהו תספרו לי זה הדבר שהכי הכי הכי מסמך אותי תודה רבה ונתראה בשבוע הבא