CustomersX: Guten Morgen lieber Patrick, wie geht es dir?

Patrick: hervorragend. Was ist das Thema von heute?

CustomersX: Heute ein Klassiker, den wir schon ein bisschen mal angesprochen haben, aber damals haben wir die verschiedenen Phasen der Kaufentscheidung von Konsumenten angesprochen und heute, weil du es auch jetzt die letzten paar mal immer wieder erwähnt hast, diese Honeymoon-Phase, also diese Phase direkt nach dem Kauf für die nächsten zwei, drei Wochen, wo ich so das erste Mal mit meinem Produkt, das ich gekauft habe, in Berührung komme. Im E-Commerce muss ich ja vielleicht sogar darauf warten, bis es geliefert wird. Also ich wollte bei genau dieser Phase, wo ich habe im Geschäft oder online den Kauf getätigt und was passiert zu den nächsten zwei, drei Wochen oder vielleicht sogar im B2B Kontext kann es ja auch Monate gehen. Also bis dann ich das Produkt praktisch in den Händen habe und das so das erste ein, zwei, drei Mal praktisch dann benutze. Und das...

Patrick: Frage an dich, weil ich hatte jetzt gehofft, dass der Honeymoon bisschen länger als zwei Wochen dauert. Aber du hast natürlich recht. Wie wird es die Phase danach beschreiben? Weil Honeymoon ist natürlich dieses aufregende Neue. Aber generell ist ja diese Betriebsphase für mich ganz, ganz wichtig.

CustomersX: Nein, nein. Ja. Ja dann die Usage-Phase oder auch, also für mich ist es aus der Vertriebsprospektive nenne ich das auch dann dazwischen nochmal die Reconformation-Phase. Also dass ich nochmal die Phase habe, wo ich es mir nochmal bestätige. dass ich es richtig gekauft habe. Aber heute wollte ich jetzt nicht auf die Usage ein, die ist auch wichtig, das können wir beim nächsten Mal machen, sondern wirklich auf mal diese Honeymoon Phase so direkt nach dem Kauf, weil wir haben ja auch beim letzten Mal sehr stark über Differenzierung geredet und das ist was, mir... ja.

Patrick: Ich finde den Begriff extrem wichtig. Ihr wisst, wenn ich noch einmal in einem Vortrag After Sales höre. Und jetzt hat der Jörg diesen wunderschönen Begriff. Honeymoon.

CustomersX: Ja.

Patrick: Ich hatte gehofft, es einen Honeymoon-Manager in der Zukunft gibt, der hilft dem Kunden eben genau nicht vor dem Sales, nach dem Sales, sondern in dieser Betriebsphase, Nutzungsphase, dieses Gefühl der Zufriedenheit zu geben. Also sozusagen nicht das erste Nacht nur. Immerhin hast du ja den Honeymoon auf zwei Wochen mal hinausgezögert, dass das bisschen länger dauert. Ich finde das so wichtig, dass wir auch Begriffe positiver besetzen, nicht After-Sales. Also wenn mir irgend einer noch sagt, After-Sales, dann muss ich einfach sagen, ihr habt Kunden nicht verstanden. Und Honeymoon ist ein schöner Beginn.

CustomersX: Ja, finde ich eben auch. Und das kommt ja aus unseren langen Wir haben ja viel früher geforscht und so und haben das Modell damals dann aufgebaut über die verschiedenen Phasen angelehnt von McKinsey's Consumer Decision Journey. Die kam ja so 2014 da mit ums Eck, was ja wirklich total andere Blickwinkel war, dass es ein Kreislauf ist, dass man eben immer mehr im Internet sucht. Aber was damals McKinsey nicht verstanden hat und da haben wir ja

Patrick: Darf ich ganz kurz? Ich finde das spannend, weil wir in 1996 an der Uni St. Gallen in der Informatik genau auch schon die Phasen, die eben digitale Kommunikation abdecken kann, haben wir auch schon so betrachtet. Ist schön, dass McKinsey 2014 kam. Also wenn die Informatiker haben ja immer das Problem, sie brauchen ja Prozessmodelle, ja, dann gibt es eine Informationsphase, dann gibt es eine Transaktionsphase, dann gibt es die Phase und so weiter. Schön, Mackenzie 2014. Also sind sie auch draufgekommen.

CustomersX: Ja. Genau. Aber im Großen und Ganzen ... Aber im Großen Ganzen wirklich ein bisschen, weil hier es auch heißt, mein Mikrofon wird von einer anderen App benutzt. das lassen wir mal, hoffen wir, dass der Sound stimmt. Aber worauf ich eigentlich hinaus will, ist, was die damals hatten, war das AIDA und was man vielleicht auch dazu sagen muss, dass diese ganze

Patrick: Hab ich dich aus dem Konzept gerade gebracht.

CustomersX: Marktbearbeitung oder auch Customer Experience. Das ging ja am Anfang viel zu sehr auf dieses praktisch den Vorkauf. was ja alle immer interessiert hat, war ja die Vorkaufsphase. Und wir sind da reingekommen damals mit großen Projekten in der Automobilbranche und haben ja da auch uns mit Accenture, Bain bestandet, auch im Wettbewerb mit anderen Anbietern. Und wir saßen damals, und das muss ich meinen ebenballigen Partnern extrem hoch anrechnen, dass wir auch gesagt haben, das kann ja nicht alles sein. Also wenn jetzt alle nur noch auf diese Phase abstimmen, und sage ich mal immer Konfetti im Einkaufsraum machen oder die Webseite schöner. Das ist ja ein Kampf. Wo hört der auf? Wo fängt der an? Das muss doch noch mehr geben, wo man auch, wenn man da Schwächen hat. Also zum Beispiel auch Autohersteller oder Autohändler, die einfach nicht so viel Geld haben. Das heißt ja auch, du zementierst. Also dadurch, dass Mercedes und BMW deutlich mehr Geld machen, können die natürlich auch die Räume einfacher, hübscher machen oder ständig verändern. Macht hin. Jaja, genau.

Patrick: Martin

CustomersX: Und deshalb kamen wir auf diese Nachkaufphase und dann aus dem Vertrieb heraus ist es ja, was du gerade so angesprochen hast, diese kognitive Dissonanz, die du ja als, also ich habe ja nicht viel gelernt an der Uni. Aber kognitive Dissonanz hast du im Marketing wirklich gelernt, weil das war so ein klassischer Psychologiesache aus den, weiß gar 60er, 50er Jahren, wo auch damals noch die Professoren das immer gezeigt haben, man kauft was und hat dann eine kognitive Dissonanz und ist dann eigentlich erstmal unsicher, hat man den richtigen Kauf gemacht. Und in einer Gesellschaft, die ja überflutet wird von Angeboten, verstärkt sich natürlich auch die kognitive Dissonanz. Und McKinsey hat das damals richtig gut rausgefunden und gesagt, die Leute suchen immer mehr ⁓ diese kognitive Dissonanz, weil sie sich sich deren bewusst sind, versuchen sie Sicherheit über Suche zu bekommen. Aber was micken sie ja nicht? überlegt hat und das war ja bei denen diese Kreislaufidee, dass ein Kunde entweder wieder anfängt zu sucht oder so zufrieden ist, dass er gar nicht mehr sucht und direkt wiederkauft. Was muss ich denn als Firma tun? Und für die war immer die Usage dann so ein Thema. Aber für uns war dann relativ klar, als wir mit den Leuten gesprochen haben, wenn du so das erste Mal eine Autotür öffnest, wenn du es neu gekauft hast, wenn du das erste Mal eine Schokolade öffnest, die du neu gekauft hast, wenn du das erste Mal ein Pullover von einer Marke anziehst, die du bisher nicht gekauft hast, das ist halt doch viel, viel entscheidender. in unserer Wahrnehmung und in unserer Art als dann die Usage der nächsten vielleicht Monate vor dem Hintergrund, dass halt wenn der Pullover kaputt geht bei der ersten Wäsche ist natürlich schlecht, aber viele Produkte haben ja gar nicht so ein großes Qualitätsdebakel, sondern das ist immer die Wahrnehmung, die uns da steuert.

Patrick: Ich finde das super, dass du diesen Punkt hast. Aber das liegt natürlich an der kurzfristigen Incentivierung im Vertrieb. Was soll ich? Der hat es doch schon gekauft. Und wenn du natürlich auch nicht darauf aus bist, langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, du wirst nie eine Honeymoon-Phase mit einem Temo-Vertreter haben.

CustomersX: Mhm. Mmh.

Patrick: Ja, weil das interessiert ihn nicht. Und da kommen wir natürlich aus dieser ursprünglichen Idee ab Verkauf einfach rein. Weil das ist ja das Schreckliche. Wir wissen ja nicht mehr, wer der Brandhersteller von irgendwas ist, sondern da irgendwo irgendwas. Und deswegen ist es natürlich ein klassischer Differenziator, wenn du wirklich versuchst, eine Beziehung aufzubauen. Und du hast das Auspacken erwähnt. Ich meine, heute ist es nicht mehr ganz so wichtig. Aber was war das für eine Apple-Inszenierung mit dem Unpacking?

CustomersX: nicht mehr Mmh... Mmh...

Patrick: Und das sind so Kleinigkeiten, weil wir hier ganz viele Güter haben, die eben nicht rational zu beurteilen sind. Dein Pullover, ob der jetzt mit dem, dem, dem oder dem Logo der bessere Pullover ist und fünf Jahre hält, das interessiert die Leute gar nicht. Wir haben eben fast keine Qualitätsesaster mehr, aber das Gefühl, was der Pullover dir gibt.

CustomersX: Mmh.

Patrick: Das ist nun mal in dieser ersten Phase und Apple hat das ja mit diesen Unboxing-Videos. Da haben ja die Kunden auch noch gesagt, wie wurde das präsentiert? Und wenn du dir überlegst, wie preiswert eigentlich so eine Investition ist im Vergleich zu irgendwelchen Retail-Kanälen umbauen, deine Verpackung, ja, das ist einfach schön. Das ist jetzt einfach auch nach meiner Meinung durch, weil fast jeder heute gut verpacken kann. Aber die Werthaltigkeit wird extrem in dieser Phase, diese Honeymoon-Phase definiert. Wo hab ich das letztens erlebt? Die Westler haben die Indianer komplett über den Tisch gezogen, in dem sie Glasperlen verkauft haben. Nicht verkauft, beschenkt mit Glasperlen. Getauscht. Gegen Land.

CustomersX: Getauscht. Genau.

Patrick: Kriegst du Glasperlen, kannst du mir dein Land geben. Seitdem sind wir da die Einwohner und sind keine Immigranten. Und letztens war irgendwie eine Geschichte, ein Indianer-Volk die Glasperlen zurückgeschenkt haben. Und die wurden als total hochwertig angesehen. Wenn du das schaffst, dass Glasperlen als hochwertig angesehen werden, kannst du ein Geschäftsmodell draufbauen, Nancy Swarovski. Ja, weil das hat keinen Wert.

CustomersX: Mhm. Genau.

Patrick: Ja, ist Glas und kein Kristall oder was auch immer. Aber wie kannst du ein Produkt so aufladen, dass es eben in diese Honeymoon-Phase diesen Effekt hat? Und ich mein, der Begriff ist ja deshalb auch schon passend, weil, debär, ich mein, was soll ein Diamant? Ein Diamant hat keinen intrinsischen Wert. Außer du lädst es auf, the girl's best friend. Der Mann muss mindestens drei Netto-Gehälte ausgeben.

CustomersX: Hmm. Ich wollte gerade sagen, die Diskussion verlierst du mit meiner Frau relativ schnell.

Patrick: Nein, die verliere ich überhaupt nicht. Eigentlich kann sie sagen, sie hat es wirklich geschafft, die Branche hat es geschafft, dass Diamanten eben mit Wertschätzung gleichgesetzt werden.

CustomersX: Absolut. Und das haben sie sehr professionell hinbekommen, muss ich sagen.

Patrick: Sie leiden jetzt darunter, dass das abnimmt. Aber in Amerika wird dir der Ring gezeigt, schau mal, wie viel er verdient. Es ist eigentlich genau dieses Signaling in der Honeymoon-Phase. Also meine Frau wäre das Gegenteil. ich ihr Diamant gescheckt hätte, wäre ich wahrscheinlich nicht mit ihr verheiratet. Weil sie sagt, was soll ich denn mit dem Teil? Aber das ist eben genau dieses spannende, wie kann ich ein vollkommen nichtiges Produkt

CustomersX: Hmm... Hmm.

Patrick: was außer einem Schleifprozess jetzt nicht so richtig Nutzen in der Welt hat. Übertrieben formuliert, das ist mir vollkommen klar.

CustomersX: Hmm. Alles gut. darauf läuft es ja hinaus. jetzt nochmal zurück. Was ich jetzt da aus dem Vertrieb halt eben so spannend finde und das ist ja zum Beispiel auch beim Diamanten oder wenn man auch mal Schmuck kauft für die Frau. Das kostet ja alles ein bisschen Geld. Mein Extrembeispiel ist natürlich unser Volvo, der über 100.000 Franken gekostet hat.

Patrick: Und der Honeymoon ist eher...

CustomersX: Ja und das Spannende war, halt der Vertriebsmitarbeiter nach dem Kauf, also sie haben das Auto abgeholt, die Übergabe war schon so kurz hinter Eselwagen, also ich erwarte da auch nicht viel, ich habe ja die Branche jahrelang beraten, also insofern kann ich jetzt nicht hier rumjammern, weil ich weiß ja, dass das alles hanebüchener Quatsch ist. Aber was ich wirklich krass fand, weil das Produkt auch noch relativ neu war und auch viele Probleme hatte, dass halt der Vertriebsmitarbeiter nicht nach einer Woche anruft. Also bei... Also es kann jetzt auch so öffentlich sein, ich würde mir nie wieder Volvo kaufen, aber ich habe natürlich auch keine bessere Marke, weil die anderen machen es genauso schlecht. Also sind wir wieder beim Micro Coop, einäugiger unter Blinden. Wenn das Produkt überzeugt, dann kaufst du halt das Auto. Und das nächste ist ja das, wenn ich dann mir überlege, dass jetzt bei einem Auto für 100.000 lohnt sich es ja noch. Jetzt kaufe ich ja irgendwas, zum Beispiel Kinderspielzeug in Plastik. Dann ist ja auch so vielleicht, dass die Leute sagen, ja eigentlich soll es ja Holz sein und das Kind sollte ja auch möglichst keine Batterien und sowas. Also auch hier könnte man ja auch kognitive Dissonanzen abbauen und das Tolle ist ja, wenn dann die Leute auch von CAM-Systemen reden die ja immer wieder nur auf diese Vorkaufphase. Aber das Spannende ist ja...

Patrick: Ich hasse diese CAM-Systeme, weil ich bin in einem Beziehungsgeschäft. Das ist immer abschlussorientiert, ein Funnel. Kannst du mir einfach sagen, wo stehe ich, wann muss ich mich wieder mit dem beschäftigen? Aber es ist nämlich immer ein Vertrieb. Wenn ich mit einer Hochschule zusammenarbeite über fünf Jahre, dann ist nicht der Abschluss des Ersten, sondern wie schaffe ich auch im sechsten Jahr vertreten zu sein?

CustomersX: Ja, genau. Genau. Ja und vor allem auch für die, nehmen wir mal wieder Studenten, auch eine tolle Sache. So eine Weiterbildung in der Schweiz kostet zwischen 7.000 und 10.000 Franken. Und okay, zahlt er oftmals als Arbeitgeber, aber es ist ja Geld und muss...

Patrick: Ein CAS wohlgemerkt.

CustomersX: Genau, also wenn ich einen Master mache, ich bei 30.000 und wenn ich einen E-MBA mache, bei 50.000. Also das sind ja schon Preise. Und da könnte man sich ja auch überlegen, dass wenn ich da gekauft habe, was ja meistens, also spätestens vier Wochen vorher sollte ich ja unterschreiben, manche kaufen das ja drei, vier Monate vorher, dass ich dann auch ein CRM-System, Automationssystem habe, wo noch mal schickt, hey, ASE mir die beste Hochschule. Ich habe zum Beispiel jetzt wieder, durch Zufall, war Employer Ranking der der Schweiz. Und unser beide Home ist ja auch die BFH. Und da kommt die BFH bei den Hochschulen, glaube ich, auf Platz 3 in der Schweiz. Jetzt kann man natürlich sagen, was hat jetzt der gemeine Student von dieser Information. Aber das sind ja alles so Zahlen, Daten, Fakten. Wenn ich jetzt so eine Weiterbildung mache, dann gucke ich mir das Thema an. Wo ist der Ort? Was sind das für Dozenten? Passt das inhaltlich? Ich interessiere mich ja gar nicht so für die Marke oder die Hochschule dahinter. Und warum mache ich da nicht ein Onboarding, wo ich sage, guck mal, wir haben zum Beispiel ein NPS von 60? Unsere Hochschule ist bester Arbeitgeber in der Schweiz im Vergleich zu anderen Sachen. Also ich kann ja den Leuten auch diese ganzen Sachen näher bringen mit Automationen, die gar nicht viel kosten, dass die sich auch, ich habe jetzt 9.000 Franken ausgegeben, okay ich habe ein gutes Gefühl für diese Investition. Da hadere ich total, weil es geht immer nur, dass der unterschreibt. Aber wenn der unterschrieben hat, soll der ja auch mit einem positiven Gefühl am ersten Tag in der Klasse sitzen.

Patrick: Ich finde das wunderbar. Ich würde jetzt nicht unbedingt net Promotorscore als total cool finden, zu bekommen, weil das nicht der Job to be done ist, den ich unterstützt bekommen möchte. Aber jetzt zum Beispiel Geschichten, was einer in seiner Masterarbeit erreicht hat. Oder was der... Also ich habe ja sehr schwierige Verkäufe. weil meine Kurse sehr arbeitsintensiv und die Idee ist, dass danach wirklich gegründet wird oder man wirklich neue Geschäftseinheiten zumindest mal angedacht hat. Das heißt, es ist Arbeit. Und mein Thema ist, wenn sich einer anmeldet, dann hat er erstmal ziemliche Unsicherheit. Und was ich mache mit denen, ist, telefoniere ich mit denen sehr früh, also auch vorher und auch nachher, weil ... eigentlich Ihnen sagen möchte, schaut her, wenn ihr euch auf den Kurs einlasst, dann könnt ihr Großartiges erreichen. Ich bin jetzt nicht die richtige Kommunikationskanal, ich kann natürlich alles behaupten, sondern häufig ist, weißt du was, du kommst aus der und der Branche, ruft auch mal den Kollegen X an, der hat das nämlich schon gemacht und der erzählt dir jetzt, was du in dem Kurs machen kannst, wenn du dich auf den Kurs einlässt.

CustomersX: Mhm. Mhm.

Patrick: Das ist das Allerbeste. In dem Fall nutze ich unsere Alumni, die wirklich grandios toll sind, die selber bisschen frustriert sind, dass wir den Kurs nicht immer voll bekommen. Sie sagen, es ist so erklärungsbedürftig. Wer kann besser erklären, was in dem Kurs möglich ist, als du selber? Das mache ich jetzt auch bei Masterarbeiten, weil ich einfach sage, ich als, bei uns heißt das Experte, wenn man Masterarbeiten betreut.

CustomersX: Hm. Mhm.

Patrick: Dann sag ich immer, ruf doch mal den Kollegen an, hat die gleiche, oder nicht die gleiche, sind ja alles unterschiedliche Themen, aber der kann dir sagen, was meine Erwartung ist, damit du glücklich wirst. Weil ich bin relativ bekannt dafür, harter Hund zu sein. Wenn's umputzt...

CustomersX: Willkommen, das habe ich letztens auf LinkedIn gelesen. Lieber Gruß an Marco. Das muss anscheinend sehr schlimm sein von mir. Das Wort gegrillt wurde da benutzt. Das finde ich bisschen arghart, aber gut.

Patrick: Ja, aber du gehörtest zu den drei Personen, die ihn am meisten gebracht hat. Du warst nicht Nummer eins, sondern warst Nummer zwei. Ja, das heißt ... Die Frage ist ja, was wollte er rausholen aus dem Kurs? Will er eine einfache Arbeit haben, ist er weder bei mir noch bei dir. Gut aufgehoben. Und das war wirklich faszinierend, wie ... die sich gegenseitig stützen, noch besser zu werden.

CustomersX: Ja, das ... Ja. Mhm.

Patrick: Das funktioniert natürlich, ich brauche das noch deutlich mehr auch in der Presales-Phase. Aber das Beste ist immer am Anfang vom Kurs, erfolgreiche Absolventen vom Vorkurs zu nehmen, dann sagen, das ist super, das musst du dich nicht drum kümmern. ⁓

CustomersX: Hmm. Kann aber auch gefährlich werden, Nummer. ich versteh das schon. Und das ist ja auch die Weiterempfehlung.

Patrick: Ja, da muss er einfach rechtzeitig Verbindungs… Nein, ich… Also keiner, der bei mir sagt, es ist einfach. Ja, weil ich bin ja nicht ein auswendig Lernkurs und wir jubeln und machen jetzt Blockchain und das ist jetzt die Lösung. Tjaka, tjaka, tjaka, Vertriebsseminare in der Art, glaube ich, sind ja bei uns nicht richtig. Aber es ist so schön zu sehen…

CustomersX: Ja?

Patrick: Wenn dann die Begeisterung, was sie erreicht haben, anderen helfen in der Honeymoon-Phase sich zu freuen, wie können sie die Use-Phase besser machen? Also dieser Austausch, das Lernen, aber wie du richtig sagst, das ist nicht nur beim Auto nicht gegeben. Wir hatten einen einzigen Baumenschen, also plus unseren Elektriker, der immer wieder auf die Baustelle kam. Er sagte, ich wusste bei dem Gebäude, es wird gut kommen.

CustomersX: Genau. Ja, das ist Mmh. Ja, aber das ist mein...

Patrick: Ich sag zum Beispiel, dann ladet doch mal Leute von potenziellen Kunden von euch ein und wir erzählen was gut und schlecht gelaufen ist. Wir wären ja auch bereit, diese Kommunikation... Am besten würde doch gar nicht ein Vertriebler dir anrufen, sondern der Volvo Fanclub hilft dir, über die Probleme hinweg zu kommen. Und das ist ja genau, was bei Tesla passiert ist. Du hast diese Fans gehabt. Ja wenn was schief lief, haben die geholfen. Das ist ja...

CustomersX: Genau. Genau. Mmh.

Patrick: Warum nutzen wir diese Honeymoon-Phase nicht? Rational überzeugte Kunden, die können das doch viel besser erzählen als wir selber.

CustomersX: Genau. Und das ist halt so ein Phänomen, was du halt so in allen Branchen, wie gesagt Apple, so ein bisschen über die Verpackung und dann wird es halt immer auch so missverstanden, wie gesagt, der Überlebnis. dann wird es ja immer wieder so in Geld umgedeutet. Also dass du irgendwie was investierst, ⁓ es besonders zu machen. Also dass du noch einen Gutschein mit lieferst oder dass du noch irgendwie sonstige Sachen machst, die Geld kosten. Aber was ich nicht verstehe und das auch gerade im persönlichen B2B-Vertrieb, es geht ja einfach nur die einfache Frage, läuft alles, weil jetzt kommt das nächste, warum ist die Hand Fas ist auch so wichtig aus der Vertriebsperspektive. Jetzt nicht wenn du es digital machst, also wenn man jetzt einen Kurs verkauft oder wenn man jetzt, Schokolade verkauft, dann geht es ja mehr, dass die Leute ein gutes Gefühl haben. Ich nehme nicht zu, da haben wir vorhin darüber gesprochen, über das Thema. Aber wenn man so B2B geht, es ist ja auch dieses Mehrwertversprechen. Und zwar, du hast ja immer die Herausforderung, dass du ja nicht nur sagen willst, das Produkt ist besser, also das Feature von unserem Mikrofon oder das Feature von der Beleuchtung oder Kamera oder was auch immer, sondern du hast ja auch das Thema, das du aufzeigen willst, das hat man auch beim letzten Mal besprochen mit dem Thema der Differenzierung. Was ist denn wirklich der Mehrwert aus Sicht des Kunden? Also die Produktion geht schneller, es wird Kosten eingespart, es ist integrativer. Du hast es ja mit der Solarpanede gebracht auf den Dach. Ich muss nicht ganz eingerüstet, nicht ganz kleiner machen. Also das heißt, diese Mehrwertdaten. Im amerikanischen ist das heute Standard. Also die ganzen amerikanischen Verkaufseinsätze sagen, geh nicht zum Kunden bevor du nicht die Daten aus diesem Mehrwert versprechen hast. Das ist ja in Europa komplett ignoriert worden. Also A gibt es ja nur unseren Verkaufsansatz, es gibt ja gar keinen, das muss man sich auf die Zunge zergehen lassen. Im deutschsprachigen Raum hat niemand bisher einen Verkaufsansatz entwickelt. Das ist ja schon, das zeigt ja, welchen Stellenwert bei uns systematischer Vertrieb hat. Und wenn ich dann in die Firmen reingehe und sage Mehrwertversprechen, denken die immer wieder aus dem Feature raus. Also sie sagen, dieses Mikrofon nimmt besser auf. Das ist der Mehrwert. Aber Mehrwert ist ja, was ist dann in meinem Produktionsablauf beim Kunden? Also ich muss weniger Tests machen. Ich habe, ich sparte Zeit und das dann in Franken umzumünzen und zu sagen für uns beide in der Podcastproduktion mit unserem Setup haben wir wahrscheinlich im Jahr 30.000 Franken gespart. Das ist ja die Kunst eines Vertrieblers. Wenn du das schaffst aus diesen ganzen Einzelinformationen dann den finanziellen Mehrwert rauszumachen. Zugegeben schwierig, aber das wäre die große Kunst im Vertrieb. Und da ist natürlich die Honeymoon Phase, wenn die Kunden das das erste Mal nutzen. oder damit umgehen mit dem Produkt, ja so wichtig, dass du dann den Mehrwert ja auch viel mehr steuern kannst. Also Beispiel, wir haben jetzt diese Mikrofone aufgesetzt, die Kameras, bei mir sieht man zurzeit, ich arbeite noch an der richtigen Einstellung, aber das sind ja Sachen, wo du... Erfahrung brauchst, wo du Fehler machen kannst, wo du vielleicht Sachen nicht so richtig verstanden hast oder wo auch dem Hersteller nicht so klar sind. Und das ist eine irre Chance den Mehrwert noch mal zu erhöhen bzw. auch dem Kunden den Mehrwert noch mal zu verdeutlichen, zu du hast zwar das Produkt gekauft, ist ein bisschen mühsam, aber langfristig kommt der an der Effekt. Und das finde ich halt das Krasse, wenn man das aus dem amerikanischen Vertrieb heraus, also die ganzen Bücher und auch mit Amerikanern spricht. Ich habe ja den John Charles, der bei 3M war und anderen, die in amerikanischen Unternehmen Vertrieb machen. Du merkst einfach, das ist eine ganz andere Schule, eine ganz andere Denk. Für die ist es gar keine Frage, dass du so zum Kunden gehst. Also die sind immer wieder überrascht, was wir Europäer da machen mit, das Feature wurde von Umpa Lumpas in Gold gegossen.

Patrick: Ja, ich finde es schön, dass du das Wort Erfahrung wiedergebracht hast. Wir hatten ja ganz am Anfang, als wir anfingen, mehr theoretische Konzepte gebracht. Und eins ist ja, dass die Unterscheidung zwischen klassischen physischen Produkten, wo du vor dem Kauf beurteilen kannst, was die Qualität ist. Dann haben wir Erfahrungsgüter, das heißt, du musst sie benutzen, ⁓ den Wert zu haben. Und das Dritte sind Vertrauensgüter, da weißt du selbst nachher nicht, ist es Medikament, was gehörig ist oder die drei Wochen oder die Woche im Bett, ob das jetzt behandelt wurde. Und du hast ja dem Antibiotika jetzt zugeschrieben, dass deine virale Infektion weg ist.

CustomersX: Mmh. Nein, hier, Halomeister, also das nicht, sondern das Antibiotikum ist für die bakterielle Verschleimung meiner Lunge gedacht, nicht gegen den Virus, sondern bei mir hat sich leider dann ...

Patrick: Genau, dann hast du eine opportunistische Infektion oben drauf bekommen. Ich hoffe, die ist auch sauber diagnostiziert worden. Aber lassen wir das mal weg. Aber dadurch, dass wir eben immer mehr Erfahrungsgüter haben, ja genau die Frage, hat eigentlich der Kunde genügend Erfahrung damit, wirklich den hohen Nutzen rauszunehmen? Und ich merke das, ich finde das so schön, dass man das ja wirklich systematisch machen kann. Ich habe jetzt eben eine Masterarbeit von einem Maschinenbauer.

CustomersX: Genau. Mmh.

Patrick: der jetzt leider nicht in der Honeymoon Phase vorbeigeht, sondern er geht zu seinen etablierten Kunden und macht Customer Insights. Und einer der Themen ist, dass Ihre Maschine unglaublich gut ist, aber unglaublich viel Know-How braucht. Und nämlich Erfahrung der Operator.

CustomersX: Mhm. Mhm.

Patrick: Und das erste, auffällig war, eigentlich denkt er, ja, wir sind eigentlich jetzt nicht austauschbar, aber seine Kunden nehmen sich halben Tag Zeit, ⁓ ihn zu empfangen als Entwicklungsleiter. Das ist vom Geschäftsführer, vom Produktionsleiter bis zum Operator. Stehen sie ⁓ die Maschine und erklären mit einer vollen Freude, was funktioniert und wo sie noch Probleme haben. Und jetzt haben sie zum Beispiel eine Idee gehabt. Das ist nichts anderes als die Honeymoon-Phase. Nämlich es ist relativ kompliziert, ihr Werkzeug einzuspannen. Das heißt, wenn Sie zwischen verschiedenen Produktionen wechseln, dauert das relativ lange und du brauchst eine sehr aufwändige Schulung. Die Mitarbeiter müssen extrem gut geschult sein. Jetzt war genau die Frage, kann ich das Wissen von diesen Top Operatoren nicht in ein neues Tool bauen? Ja, es ist featureorientiert, ich stimme dir überein. Aber in dem Fall ging es darum, diese Honeymoon-Phase zu schneller zu machen. Das heißt also, das Wissen von den Experten in eine Schnellspanneinrichtung reinzugießen, dass du eigentlich die Maschine installierst und du kannst produzieren. Ja, weil heute braucht es Wochen lang, bis die Maschine alles auf dich eingestellt wurde. Klar, diese Honeymoon-Phase kannst du schon unterstützen, dass sie schneller werden. du sagst, wow, wie geil ist das? Ich stell fest, die Leute sind bereit, vier Wochen mit meiner Maschine zu arbeiten, bevor sie ein vernünftiges Stück rausbekommen. Kann man vielleicht auch mal zwei Tage machen. Und er sagt, das ist so faszinierend. Die Leute nehmen sich richtig Zeit für uns. Und wir reden da über ein Produkt, wo eben so ein typischer Nische, Nische, Nische ist. Aber die Leute sind eigentlich begeistert. Und genau das macht er eigentlich, diese Honeymoon-Phase. Einer seiner Vorschläge wird wohl sein, wenn Leute eine Maschine kaufen, dass sie dann die ersten zwei Wochen online eine Betreuung haben. Du musst bitte nicht vor Ort gehen, sagt er. Das kriegst du alles mit dem heutigen Technologie hin. Das ist der erfahrenste. Und es kann sein, wenn die ein Problem haben und sagt, der eine ist in Italien, der andere sitzt in Japan, dann kann der Japaner vielleicht ...

CustomersX: Genau. der andere Punkt, du hast es angesprochen mit dem V.

Patrick: als Community dem Italiener helfen seine Maschine-Altschuhe zu bekommen, weil die sind keine Wettbewerbe.

CustomersX: Genau. Und ich hatte es ja mal schon lange, lange her. Ich wurde ja immer am Anfang, gerade auch als wir die Weiterbildung gestartet haben, da waren ja sehr, sehr skeptisch, was macht der komische Typ da vorne. Und gerade die Vertriebler haben mich ja, also die ersten Jahre waren ja schon immer sehr herausfordernd auch für mich, das darf man auch mal zurück spielen. Also sie sind ja schon in die Klasse reingelaufen so mit der Attitude. Dem Typi zeigen wir mal was wirklich Hardcore-Vertrieb ist und Bubbel da vorne, weiß nicht wie es geht. das hat sich dann relativ schnell dann eben rumgesprochen so nach zwei, drei Jahren. Das machen wir mal eher nicht. Lieben Gruß nochmal an Marco. Aber am Anfang muss man ja auch fairerweise dazu sagen, die Leute wollten ja auch wirklich wissen, ob ich was kann. Also es ist ja nicht so, dass ich auf die Leute so zugegangen bin, sondern meine Studenten saßen schon immer so die ersten zwei Tage in der Klasse. Jetzt soll er mal zeigen. Und da hatte ich einen aus der IT-Branche. die haben irgendwas implementiert, also längere Implementierung, weiß gar nicht mehr ob es ein ERP-System, CRM, sowas, also was, längere Implementierung hat und er war da am Vertrieb und er kam zu mir, wir hatten dann über das Thema Weiterempfehlung so gesprochen und er hat gesagt, ja das ist bei uns so schwierig, wir können das erst am Ende machen, wenn das Projekt ja umgesetzt ist und dann sind die Kunden ja meist immer nicht so zufrieden, weil die Erwartungen decken sich doch nicht, es gab ja immer Probleme in der Implementierung, das ist ja so und deshalb so mit der Weiterempfehlung, das hat bisher so mal Dinge gemacht, aber das ist ja auch super unschlau, weil wann macht man eben diese weitere Empfehlung in der Honeymoon Phase bei der Vertragsunterzeichnung. Also direkt danach. Und dann kam natürlich sofort der Einwand von allen in gesamten Klasse. Das geht nicht. Also welcher Kunde stellt sich denn auf LinkedIn hin bei der Vertragsunterzeichnung und sagt wir empfehlen die Firma XY? Und ich so, alle? Ja? Aber das war so...

Patrick: Wenn man nicht alle Probleme sieht. Alle. Ich meine, so funktioniert das. Das ist ja mein Frust, wenn ich Produktebewertung habe. Wirklich gute Produktbewertung. Faire Bewertung ist, nach wie vielen Monaten Nutzerzeit habe ich das. Aber du hast ja gezwungen sozusagen ... sofort zu machen und das erklärt eben auch die meisten Reviews. Entweder sind sie alle begeistert, weil sie müssen sich ja selber unterstützen, dass sie eine tolle Entscheidung getroffen haben oder eben irgendwas im Prozess ist schiefgegangen, dann wird das Produkt schlecht bewertet, weil der Logistikprozess nicht da war. Ja, spannend wird es ja wirklich erst, wenn du sagst, ja, ich habe es zwei Jahre benutzt und ich habe einen Wettbewerbsvorteil. Aber ja.

CustomersX: Genau, das ist immer bei kognitiver Dissonanz. logistisch. Das meine ich halt, diese Honeymoon-Phase auch im Vertrieb, weil die Leute dann immer sagen, ja die Wissenschaft oder die Strukturmodelle ist systematisch, das bringt gar nichts und vor allem jede Branche ist anders. Aber wie du schon gesagt hast, wichtig ist, weil es immer mehr in Richtung Erfahrung gut geht und da war ja die IT immer ein Erfahrung gut. Aber es haben wir zum Beispiel auch mit dem Volvo, mit dem E-Auto ist ja immer mehr Software. Auch das ist ein Erfahrung gut, weil es ist ja was Neues, da ich ja gar nicht gewohnt. Also muss ich auch erfahren. Also ich habe eine Probefahrt gemacht, aber das war ganz was anderes als was da mal eine Woche im Betrieb hatten. Und da verstehe ich halt nicht, dass man da nicht auch vom Vertrieb, auch wenn es hinsichtlich Weiterempfehlungen geht, wenn es hinsichtlich Datengewinnung geht, diese Phase nicht viel viel mehr im Fokus hat und auch gerade das bin ich wieder überrascht. habe hier ein paar Kunden, die haben ja Kundenbeziehungen über 15, 20 Jahre. 15, 20 Jahre liefern die an die gleichen Kunden. Das ist ja irre. Also ich habe, ich kenne das in meinem Geschäft nicht, dass ich jemand 15 Jahre, 20 Jahre betreue. Das ist ja was total Tolles. Aber umso mehr ist es, genau.

Patrick: Genau, und dann wissen Sie, dass es dran ... Also, sowohl die Usage-Phase wie auch die Honeymoon-Phase wird so selten bedient. Ich hab einen ganz tollen Kunden in Deutschland mal einen Kurs gehabt, der stellte sich hin und sagte, wir sind Weltmarktführer für gewisse Geräte. Und dann haben wir mal gesehen, wie unsere Kunden unsere Produkte benutzen. Wir haben viel zu viele Features, die wissen nicht, was sie damit anfangen können. Und er sagte, jo ... Sie haben Produkte verkauft, aber nie gesehen, wie dieses Produkt verwendet wurde. Das war so schade. Mit dem Inside haben wir plötzlich alles verändert.

CustomersX: Ja. Genau. Und mein Endgegner in meiner Beratung ist ja der Dampfgarer. Ja. Ja, weil das ist genau das, was du beschrieben hast. Also finde ich ein Dampfgarer eine coole Sache. Ja, ich esse gerne Gemüse und so. Also ich finde gedampftes Gemüse.

Patrick: Der Dampfgarret, jetzt muss sie mich aber aufklären. ⁓ der Gampfgarrer. Ich hatte jetzt einen Töpfe, aber du meinst den Backofen-Gampfgarrer. Steamer.

CustomersX: den Backofen. Find ich eine super Sache. Steamer, genau. Aber was habe ich rausgefunden? Wir haben die Funktion jetzt schon seit was weiß ich 18 Jahre im Haushalt persönlich zweimal genutzt. Und als es dann darum ging eine Mikrowelle zu kaufen, habe ich nicht diesen digitalen Dampfgarer Mikrowelle mit den 30 Einstellsachen, sondern das alte Modell von 1980 mit den 2 Drehreglern, einmal Temperatur und einmal Dauer. Und all das digitale...

Patrick: Die Temperatur ist Leistung, wie viel Watt.

CustomersX: Oder Leistung, ja, genau. Also, sorry. Leistung und Dauer. Weil ich einfach gesagt habe aus meinem Dampfgarer heraus, dass mir alles zu kompliziert und zu viel und ich kann mir das nicht merken. Und das ist auch das, wo ich als Berater so dastehen, sag, okay, Differenzierung ist, wir müssen uns differenzieren, ja. Aber ein Dampfgarer schafft halt erst mal per se nicht gleich einen Mehrwert, nur weil er tausend Produkte, Knöpfe oder Funktionen hat. Sondern das muss halt dann auch im Alltag der Menschen irgendwie genutzt werden.

Patrick: Ja, es ist schön, dass du das Dampfgarer ansprichst. Bei mir sind es ja nicht Steamer. Ich finde Dampfgarer an sich sinnlos, weil da kannst du nur Gemüse etwas besser machen. Spannend ist, das wir hatten hier, den Rational-Konvektor, also wo du die Luftfeuchtigkeit im Backofen kontrollieren kannst. Und das erste ist, Leute verstehen ja nicht, warum sie das brauchen, weil sie den Nutzen nicht kennen. Also typisches Erfahrungsprodukt. Und wenn du es kaufst, klassisch, da wird er eingebaut, keiner erklärt es dir. Jetzt ist Frau Zug weitergegangen, hat ihr wenigstens ein Kochbuch dazu gegeben.

CustomersX: schuldig. Mmh.

Patrick: Und das geht auch nur so halb gut. Und kein Mensch kommt vorbei und wenn der installiert ist, müsste eigentlich der Küchenbauer dir ein altes Stück Brot geben und sagen, wissen Sie was, ich darf hier mein Mittagessen vorbereiten. Und du siehst, du aus diesem matschigen Brot ein knuspriges, aufgebackenes Brot in einer Qualität bekommst. Das wirst du nie vergessen.

CustomersX: Mhm. Mhm.

Patrick: Da das leider die Hersteller und die Installatoren nicht machen, haben wir uns das übernommen. Das heißt, wenn wir irgendwo einen Kombi-Steamer einbauen, dann gehen wir immer hin und machen genau das. Ich kann nicht beruhigen. Die Miete, danach wissen Sie es. Und das ist die meistgenutzte Funktion, aber sie ist eben genau das. Wir installieren sie und keiner sagt eigentlich, was du kannst.

CustomersX: Mhm. Ja. Genau, also wir haben auch genau so ein Kombi Steamer mit Backofen Ding. Den haben wir sicher zwei, drei mal benutzt und gerade Brot ist mir wichtig. Das wäre der ideale Use Case.

Patrick: regenerieren knusprig. Musst ihr merken, drücken, einmal drehen, regenerieren, noch mal drehen, regenerieren, knusprig, dann wird das Brot erstmal total mit Dampf eingefeuchtet und dann geht das zwischen 10 Minuten und 14 Minuten geht das dann auf 210 Grad glaube ich hoch. Da kannst du selbst das letzte Industriebrot reinwerfen, das kommt in einer Frische raus. Aber selbst das verstehen ja nicht mal Hotels. Das ist ja das Faszinierende. Das war jetzt gerade Vorzugbeschreibung, ich gemacht habe. Und wenn du das eben verstehst, zu erklären, dann kommt rational raus und plötzlich ändert sich die komplette Art wie Restaurants arbeiten. Heute ist das der Standard. Aber es wäre spannend gewesen, wie rational das geschafft hat, diese Backöfen überhaupt oder diese ... immer Konvektionsöfen einzuführen, weil sie mussten natürlich auch die Prozesse bei den Kunden ändern. Und heute ist das in der Kochausbildung standard, rational, die Sachen stellste ein. Nämlich, du hast es ja wunderbar beim Mikrowelle gesagt, eigentlich willst du ja die Temperatur des Gargutes einstellen und nicht die Leistung.

CustomersX: Genau. Hm, ist dumm, die da drauf geht,

Patrick: Und hast das so schnell vorweg gesagt, ich stelle die Temperatur und die Dauer ein. Eigentlich möchtest du ja den Endzustand einschreiben, nämlich ein frisches, aufgebackenes Brot. Und dann sagt dein Backofen, dafür muss ich Feuchtigkeit dazugeben. Das sollte ja gar nicht in deinem Entscheidungsraum liegen. Aber das musst du erst mal lernen, weil du erst Erfahrung sammeln musst. Das heißt, du musst Wissen aufbauen, Konsumwissen aufbauen. ist alles, was wir mal früher ...

CustomersX: Mmh. Ja

Patrick: hier auch im Podcast hatten, als wir noch mehr Theorie hatten, ja, ist alles verloren. Wir könnten das in diese Konzepte so wunderbar reinarbeiten.

CustomersX: Vor allem für mich ist es Digitalisierung, weil gerade aus dem CRM-System kommt und das sind Sachen, die ich habe ein, zwei Kunden, wo wir das gemacht haben, extrem erfolgreich bei den meisten Firmen. Ich sage ja immer, ich bin auch selber schlecht im Verkauf oder in der Erklärung, ich weiß es nicht, aber ich habe da inzwischen auch aufgegeben. Aber eigentlich ist ja das Spannende im CRM, Automationssystem, dass du zum Beispiel jetzt sagst, okay wir sind jetzt VZUK oder Electrolux und immer dann wenn Mieter neue Wohnung zieht und da ist ein Modell drin, haben wir eine Webseite, wo du deine E-Mail angibst und die Modellnummer und dann wird der einfach bespielt. Dann kriegt der so jede Woche oder alle zwei Wochen über ein halbes Jahr einfach eine E-Mail wie ein Newsletter kann er löschen. Das kostet ja nichts, das kannst du alles so machen. Nein, ich meine so wie ein Newsletter im Sinne von der Regelmäßigkeit. Ich meine jetzt nur so die Regelmäßigkeiten.

Patrick: Genau, noch ein bisschen. Nein, eben kein Newsletter. Kein Newsletter, sondern ein Job to be ... Genau. Ein Job-to-be-done orientierten Newsletter. Erst mal so, Sie haben was in der Küche oder Sie haben was eingebaut, was Sie wahrscheinlich vielleicht noch nicht kennen. Dann kannst du schon mal fragen, sind Sie Experte? Ja, nein. Dann kommt die nächste Mail, haben Sie altes Brot zufällig? Machen Sie mal das. Und dann gucken wir mal, was rauskommt. Also, diese Jobs-to-be-done. Das ist so schwer, diese E-Mail-Ketten zu machen, weil ich bin ja noch bei der Gründer-Plattform.

CustomersX: Genau.

Patrick: Und auf den Job, der gerade in dieser Nutzerphase drin ist, zu bespielen, ist mein Traum. Ja, weil das ist genau, dann ist nämlich Werbung kein Newsletter, sondern Information.

CustomersX: Genau.

Patrick: Ja, das ist die ganz große Kunst. Und du musst natürlich dann vielleicht auch ein Ertragsmodell haben, wo du davon profitierst. Weil du natürlich auch einen gewissen Login generieren kannst, du, also rational scheint es so hinbekommen zu haben, dass es so tief in den Köchen verankert ist, dass sie rational haben wollen. Ja, weil die Dinger sind sackteuer. Aber wenn du alles gelernt hast, wie das funktioniert, diesen Rational herum, dann wechselst du nicht mehr. Auf die Gesamtkosten einer Kochkarriere ist das wahrscheinlich dann doch nicht mehr so hoch.

CustomersX: Ja, dann genau. Ja, aber du musst ja nicht mehr sehen, Beispiel so Sachen, es gibt ja so Zusatzprodukte, dann gibt man natürlich wieder ins Cross Selling, das muss natürlich dann auch alles haben. Auch der Business Case dahinter, da bin ich ja absolut bei dir. Und natürlich kann man jetzt natürlich immer einwerfen, ja gut, der Schweizer Mieter kann ja gar nicht entscheiden, wenn er nächsten Wohnung jetzt statt einem V-Zug einen Electrolux hat, dann habe ich da viel Aufwand betrieben, jetzt muss er halt mit einem Electrolux kochen, der kann dann vielleicht nicht so viel, aber dann wird er deshalb nicht die Wohnung kündigen. Also das kann man ja auch alles ein bisschen kritisch sehen. Aber mir geht es mehr ⁓ die grundsätzliche Idee dahinter,

Patrick: Absolut.

CustomersX: was das für eine unglaubliche Macht hat. Also wir haben das mal bei den Studiengängen gemacht, dass wir wirklich so ein Onboarding hatten. Also nach dem Kauf haben wir so ein Onboarding gemacht. wo wir geschrieben haben über die Dozenten, Porträts, Videos geschickt und dergleichen mehr. Und da haben wir auch da gesehen, das kommt einfach super gut an, weil die Leute nicht am ersten Kurstag da in der Fachhochschule sitzen, die es ja gar nicht kennen. Es fängt ja an mit Parken. Es geht ja dann weiter mit Essen. Es geht ja weiter, was passiert da so am ersten zwei, drei Tagen? Wie fühlt sich das an? Wie mache ich das in meiner Freizeit? Wie ist es mit den Abschlussarbeiten? das sind ja viele auch emotionale Fragen, die jetzt ja gar nichts mit dem Inhalt und den Dozenten, weil die Leute knallen ja immer auf die Webseite. der und der Dozent, ist das Thema. Als Student habe ich ja viele andere Fragen auch. Kriege ich da, wie ist es mit Elektrokabel, wie sieht es aus mit Wasser im Raum, soll ich meine eigene Wasserflasche mitbringen, gibt es da Auffüllstationen und dergleichen. Das alles so Kleinigkeiten. Und das muss ich nicht im Unterricht machen, sondern das kann ich ja alles vorab in homöopathischen Dosen schicken. Der eine liest, der andere nicht, muss man ja auch sehen. Viele Leute lesen es ja dann auch nicht. Aber das ist ja dann auch eine freie Willensentscheidung. Aber das gar nicht anzubieten, finde ich so komisch.

Patrick: Absolut. Denk dran, ich habe das Onboarding ja sehr nett für unsere neuen Dozierenden an der Berner Fachhochschule gemacht. Das ist dir vielleicht aufgefallen. Und wie unterschiedlich mein Onboarding war, versus das mit unserer sehr guten Studienunterstützung, Assistenz. Weil da kamen natürlich die rationalen Argumente. Das nächste Hotel ist ein Business Hotel, da kannste hingehen.

CustomersX: Ja, war sehr lieb, ja? Ja. Genau.

Patrick: Wenn du dich auf Biel einlassen willst, dann gehst du in die Lindenhof. kannst du nicht mal online buchen. Aber das ist eine alte Villa, wo du in einer Parklandschaft ... Und dann hast du plötzlich so eine andere Groove, wenn du an der Werder Fachhochschule unterrichtest. Weil Biel ist nun mal eine sehr spezielle Stadt. Eine wunderschöne Altstadt, aber vorne diese Neustadt, die eher so im Mussolini-Stil gebaut wurde. Ja, nein, das ist so eine Arbeit ... Nein, das ist ja eine ganz eigene Architektur, die gerade auch diese Städte prägt. Das ist ja eben keine Rechts

CustomersX: Herr Stiller macht heute keine Gefangenen. Muselidisch.

Patrick: sondern es ist diese sehr Architektur als Machtinstrument zu zeigen. Wir sind eine Arbeiterstadt, große Alleen und so weiter. Und dann hast du die Altstadt. Und ja, unsere Studierenden in der Berner Fachhochschule zeichnen sich absolut aus. Weil sie meistens technische Hintergründe haben, aber alle nicht das Gefühl haben, man müsste super gestresst im Leben sein. Aber wenn du sie triggerst ...

CustomersX: Mmh, martialisch. Jaja. Mmh.

Patrick: unglaublich gut sind. So bisschen eben Berner oder Jura Südfuß ein Riesenpotenzial. Während es in Zürich mehr so Hardcodes, sagen die, was kann ich denn nachher daraus machen? Und wenn die mitkommen, wenn du eben nicht so akademische Konzepte von oben herab, sondern sie auf ihre Firmen übersetzen hilfst, ist das einer der besten Publikums, die man haben kann. Das ist so wichtig, Dozent eben auch verstehen, wen du da sitzen hast. Und das habe ich eben gelernt, als ich an einer anderen Fachhochschule war. Die haben drei Studienstandorte. Zürich, einer am Zürisee und dann einer in Chur. Und es sind doch komplett drei unterschiedliche Kundensegmente. Weil in Zürich hast du Dienstleistungsbanker und so weiter, die alle so einen Kurs machen,

CustomersX: Genau.

Patrick: weil sie Karriere in einer Großfirma machen, aber eigentlich nichts ändern können. Das sind Rädchen. Trotzdem gibt es auch dort mehr unternehmerische Firmen, wo sie arbeiten können. Sobald du Ende vom Zürisee, damals war es Rapperswil, gehst, hast du viel mehr KMUs, wo die Leute viel mehr machen dürfen. Und in KUA hast du dann natürlich einerseits die kantonalen Behörden, aber auch ebenso Hidden Champions.

CustomersX: Mmh. Mhm. Mhm. Mmh.

Patrick: Du musst komplett anders unterrichten. Und das macht es ebenso spannend, dass es ja auch der Anbieter viel, viel besser wird, wenn er die Sarni-Mood-Phase versteht. Das macht für uns Anbieter viel mehr Spaß.

CustomersX: Ja und vor allem auch, dass es Unterschiede gibt und das ist ja zum Beispiel auch was, wenn ich mich da ein bisschen lustig in den meisten CRM-Systemen steht ja nur die Postleitzahlung und die Adresse. Aber genau das in der Schweiz, das sind ja so Klischees, da muss man sich auch überlegen, will man das bedienen. Aber es ist ja auch meine Erfahrung so, ich bin auch tendenziell lieber in der Region Bern unterwegs, weil das meiner ganzen politischen persönlichen Einstellungen viel näher ist als jetzt das Hardcore Zürich oder Basel so vom Lebensgroove.

Patrick: Das finde ich interessant, weil die Großfirmen in Bern, da sind wir ja weggezogen worden. Das war immer sehr viel einfacher dort Kurse voll zu bekommen, weil jeder wollte ja Karriere machen, musste da irgendwie noch ein CAS drauf hängen und so weiter. Das war ein viel einfacher Verkauf. Jetzt habe ich aber Leute, das wollen. Also Biel ist jetzt wirklich, da kommen nur Leute hin, die wollen.

CustomersX: Hit! Genau. meine ich gar nicht so, sondern ich meine einfach so vom Gesundgroove. Und dann ist ja auch so, dass du sagst, okay, jetzt passe ich die Kommunikation an. Das bringt auch andere Geschichten. Ich kann ja auch zum Beispiel Themen oder die Sprache ganz anders wählen, je nachdem, in welcher Region ich unterwegs bin. Und das ist jetzt nicht mein Favorite-Thema, weil das ist immer das, worauf die Firmen so fortspringen, weil das sind die einzigen Daten, die sie haben. Aber du sagst es ja genau. Ich kann ja dann nochmal anfangen zu segmentieren in dieser Halimunphase und nicht allen das Gleiche. Also da gibt es ja unendliche Sachen. Und dann kann ich überlegen, ruf ich an, schicke ich ein Newsletter, mache ich das inzwischen mit WhatsApp. Also ich kann ja viele verschiedene auch Kanäle bespielen, mache ich zum Beispiel auch, dass sie über meinen eigenen Kundenportal oder oder e-Commerce dann vielleicht sogar einen eigenen Kundenzugang haben. Also gibt es ja ganz, ganz viele Möglichkeiten. Und das Traurige ist halt, dass wir immer wieder dann am Ende des Tages davon reden, wie viele Leute sind in der Dealpipeline. Und das verstehe ich aus so vielen Gründen nicht, die wir jetzt ja besprochen haben. die kognitiven Dissonanzen, das Thema Weiterempfehlung, das Thema, ich die Kunden den Mehrwertversprechen besser verstehe und natürlich auch immer am Ende des Tages ja auch, wie soll man sagen, wenn die Leute sagen Beziehung, das ist ja dann wirklich Beziehung und einfach nur den Leuten zu bespielen. Also das Lustige ist ja, dass mir Schweizer Firmen immer erzählen, wir haben eine Beziehung. Aber das sind ja die Hardcore-Abverkäufer, wie man es so im Kinofilm kennt, so am Strandverkäufer, der dir dann irgendwie so eine Ukulele für 3,50 verkauft und nachher wegrennt, weil die sofort zusammenbricht. Also so machen ja die meisten Schweizer Firmen genau den Vertrieb. Also da ist ja gar nichts von Großbeziehung.

Patrick: Da wirst du, wenn du im Jura Südfuß bist, die existieren nur, weil sie Beziehungen haben. Aber die Beziehung ist eben immer historisch gewachsen.

CustomersX: Nein, aber nicht im Vertrieb. Also nochmal diese Honeymoon-Phase nutzen die alle nicht. Sondern das ist immer der Abverkauf, das mache ich damit. Es ist immer die Reden von Beziehungen, dass sie sagen, wir bestellen da über Jahre. Aber es ist nicht so, dass der Vertrieb nach der Bestellung nochmal anruft, ist alles gut gegangen oder da eine E-Mail kommt. man geht davon aus, bis sich der Kunde beschwert, dass es schon gut ist. Also man wartet immer auf die Kundenbeschwerde. Das ist ja der Punkt.

Patrick: Das ist richtig. Ja, also wenn du ich, ich stehe mir über ein, dass es viele machen. Ich möchte hier nicht verallgemeinern. Spannend ist es, dass natürlich sehr komplexe Produkte teilweise verkauft werden und die eigentlich überhaupt nicht direkt beim Kunden funktionieren. Hättest du nicht eben eine Einführungsphase? Ja, weil das nicht selbsterklärende Produkte sind. Aber kann ich diese? Kann ich diese Phase eben auch viel, viel stärker nutzen? Und nehmen wir mal so eine Firma wie Geberit. Die ist ja genau in der Phase

CustomersX: Genau. Das ist ja dann wieder was anderes.

Patrick: dass sie die Handwerker auch in der Honeymoon-Phase und überall unterstützt. Und es ist interessant, wenn du so was wie einen AquaClean kaufst, dann wirst du auch sofort bearbeitet von dem Mailing-Service und sogar drei Jahre später kriegst du noch, und übrigens, ihr AquaClean ist jetzt drei Jahre alt und übrigens, das wäre vielleicht nicht mal schlecht, wenn sie das machen würden. welche Firma schafft es? Toiletten zu verkaufen und dann eine Beziehung aufzunehmen. Das ist ja einer der Gründe, warum diese Firma überhaupt existiert. Weil es ist ja eigentlich, meine, kein Mensch möchte mit seinem Braunwasser-Behandler jene Beziehung eingehen.

CustomersX: Braun war so ein behändler schönes Wort.

Patrick: Ja, ist ja genau, sie sind ja im Scheißgeschäft. Genau, das ist ja wieder das Spannende. Da gibt es so Beispiele. Ich hatte ja wieder wunderbar zwei Ingenieure von denen dabei und sie sagten, wir sind so tief im Thema drin. eben die Honeymoon-Phase, also wir müssen auch wieder kürzer werden, die Honeymoon-Phase, die gucken sich an, wie das Spülverhalten bei Kunden ist. Und er sagt ...

CustomersX: Das war so scheiße rührig, genau.

Patrick: mache jetzt seit meinem Leben nur mit Spülungen, wie die optimiert werden können. Und ich muss natürlich mit ganz vielen Kunden reden und so weiter. Er sagte, ich weiß, dass es wirklich ein cooler Job ist, aber manchmal frage ich mich auch schon, sollte ich mein Leben mit Toilettenspülungen verbringen? Und weil er sagte, bin einmal oder fremd gegangen und habe mich dann irgendeine Loki entwickelt, die dann 87 Tonnen wog und da konnte ich hinstellen und sagen, das ist Hightech.

CustomersX: Gute Frage.

Patrick: Wo ist er heute wieder? Bei Geberit. Man kann sich also auch mit so uncoolen Themen, die von außen erstmal uncool erscheinen, brutal tief beschäftigen.

CustomersX: Absolut. ist das nächste. Das ist das nächste, wenn ich das kaufe. Das hast du am Anfang so kritisiert. Warum ist das so eine kurze Phase? Weil die Leute dann wieder andere Themen haben. sind wieder auf TikTok. Und du hast heute nur noch ein kurzes Zeitfenster. Achtung, kurz, in dem Kontext, den oder Kaufzyklus, den dein Produkt hat. Kaugummi ist ja was anderes, wenn ich B2B-Einkäufe mache. Aber grundsätzlich ist es der gleiche Effekt. Ab einer gewissen Zeit ist dann Usage. Und ich bin da nicht mehr so involviert. auch Aktivitäten für weitere Empfehlungen bereit schafft, wenn diese Honeymoon Phase vorbei ist. Aber ich möchte das auch abschließend, weil du schon Zeit angesprochen hast. Und jetzt kommt da die nächste Herausforderung. Was ist, wenn ich über Handelssysteme Auch nicht wenige gehen über Handelssysteme und haben ja dann gar keine Endkundenadressen oder wissen wer die sind. Und da sage ich halt auch immer wieder, das muss doch euer Ziel sein. Also ich verkaufe doch nichts mehr, wo ich nicht einen Rückfahrkarte habe, dass ich an diese Leute rankomme, ⁓ die in der Honeymoon Phase zu bespielen. ist ja auch was, wo ich immer wieder sage, Handeln ist ja erstmal was Schlimmes, weil du die Kundenschnittstelle verlierst.

Patrick: Ich finde es auch so schwer, als Kunde in diese Honeymoon-Phase einzurinden. wird immer noch eine Postkarte in das Betriebsanleitung beigelegt, wodurch ich registrieren kann. Wie wäre es denn, auf meinem Backofen innen drin ein QR-Code drin zu haben, der mir das ermöglicht, wenn ich ein Thema habe? Ja, kann man machen. Es gibt so viele neue Möglichkeiten, in Kontakt zu treten. Jo, warum machen wir es nicht?

CustomersX: Genau. Genau, weil das ist ja dann auch eine Sache, wo ich sage, gerade wenn du über den Handel gehst, wird es ja noch anonymer und dann hast du ja noch mal die Gefahr, dass du nur über Marktforschung kommst, wo du ja immer sagst, das ist so kritisch, aber wenn du eben dann keinen direkten Kundenkontakt hast, bist du ja noch weiter weg. Patrick?

Patrick: Ja und da dann, sind bei der, ich werd das abschließend, du hast ein Geschäftsmodell, wo du selbst einen Handel dazwischen hast, aber am Ende durch Daten eine Beziehung hast. Apple verkauft seine Handys nur über den Handel und weiß trotzdem exakt, wer welches Handy wie wo benutzt. Hi, das ist nun mal die Idee von digitalen Geräten. Eigentlich weiß Volvo, was sie für einen Schrot bauen oder eben wie sie das updaten können. Weil die haben deine Daten, die wissen, wie häufig die Fehlermeldungen kamen. Jetzt ist die Frage, was machen sie damit? Das machen wir im nächsten.

CustomersX: Wir werden das im nächsten Podcast... Ich wollte gerade sagen, weil ich jetzt in ein paar Tagen habe ich das Update und ich bin mal super gespannt wie das mit Mietwagen Update und allem funktioniert. Also in der nächsten Folge kann ich jetzt schon sagen wir werden uns sicher zehn Minuten über Volvo bzw. digitale E-Mobilität austauschen können. Da wird sicher ein paar lustige Anekdote geben.

Patrick: Das Spannende ist ja genau der Punkt. Wir haben durch diese datengetriebenen Produkte Probleme, aber wir haben auch neue Daten. Wie kann es sein, dass Migo Turkey so eine Art Kummelos macht, wo den Leuten geholfen wird, besser zu leben? Dafür habe ich die doch mal geteilt und nicht, damit ich noch mehr Waschpulver kaufe.

CustomersX: zu 20 % Rabatt, Patrick. Nicht vergessen. Ich, dir auch, Patrick, hat wieder sehr viel Spaß gemacht. Ciao, ciao.

Patrick: 50. In der Schweiz nur 50. Also, ich wünsche dir einen schönen Tag noch. Ciao, ciao!