Max: Meine Mandanten wissen, freitags 18.20 Uhr können sie mich telefonisch erreichen. So auch letzte Woche Freitag, als mich der Geschäftsführer eines produzierenden Betriebes Metallverarbeitung mit gut 50 Mitarbeitenden anruft. Es schildert mir die Situation, dass auf seinem Schreibtisch gerade noch die Ordner liegen über Reklamationen und zwar die des Quartals 4 aus 25 und dass diese vom Umfang her deutlich voluminöser sind als noch im Quartal 3.

Sven: Meine Mandanten wissen, freitags 18.20 Uhr können sie mich telefonisch erreichen. So auch letzte Woche Freitag, als mich der Geschäftsführer eines produzierenden Betriebes Metallverarbeitung mit gut 50 Mitarbeitenden anruft. Es schildert mir die Situation, dass auf seinem Schreibtisch gerade noch die Ordner liegen über Reklamationen und zwar die des Quartals 4 aus 25 und dass diese vom Umfang her deutlich voluminöser sind als noch im Quartal 3.

Max: Nein Sven, ergänzen möchte ich nichts, aber gib uns doch mal einen Praxisblick, uns zu zeigen, was du genau meinst. Dann nehme ich dich einfach mal mit auf den Weg zum Handwerksbetrieb, selbstverständlich in der Gebäudetechnik, ⁓ die 30 Mitarbeitende hier im Ruhrgebiet. Auch da im letzten Jahr eine leicht angestiegene Reklamationsquote, leicht bedeutet von 3 auf 5 Prozent. Ich weiß...

sven: Nein Sven, ergänzen möchte ich nichts, aber gib uns doch mal einen Praxisblick, uns zu zeigen, was du genau meinst. Dann nehme ich dich einfach mal mit auf den Weg zum Handwerksbetrieb, selbstverständlich in der Gebäudetechnik, ⁓ die 30 Mitarbeitende hier im Ruhrgebiet. Auch da im letzten Jahr eine leicht angestiegene Reklamationsquote, leicht bedeutet von 3 auf 5 Prozent. Ich weiß...

Max: Willkommen bei der Werkstatt Mittelstand, dem Podcast für Unternehmer, die früher erkennen, klarer entscheiden und konsequent machen. Wir sind Sven Neumann und Max Kummer und zusammen bringen wir fast fünf Jahrzehnte Erfahrung als Gesellschafter und Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen mit. Wir wissen, wie es sich anfühlt, Verantwortung zu tragen. Für Mitarbeiter, für Kunden und natürlich auch für Ergebnisse. Und genau darüber sprechen wir hier. Direkt, ehrlich und aus der Praxis.

In-person participant 1: Willkommen bei der Werkstatt Mittelstand, dem Podcast für Unternehmer, die früher erkennen, klarer entscheiden und konsequent machen. Wir sind Sven Neumann und Max Kummer und zusammen bringen wir fast fünf Jahrzehnte Erfahrung als Gesellschafter und Geschäftsführer mittelständischer Unternehmen mit. Wir wissen, wie es sich anfühlt, Verantwortung zu tragen. Für Mitarbeiter, für Kunden und natürlich auch für Ergebnisse. Und genau darüber sprechen wir hier. Direkt, ehrlich und aus der Praxis.

Max: für dich als zahlen mensch sehr schwierig nachzuvollziehen, wenn ich hier keine basis dazu gebe. Aber auf den ersten blick klingt das ja erstmal beherrschbar für uns. Und so wurde es auch wahrgenommen vom qualitätsmanagement und auch von der geschäftsführung und man hat auch nicht lange gezögert und sofort gegen maßnahmen eingeleitet und konnte dadurch von einem zum nächsten quartal auch die quote sofort wieder halbieren. Und das klingt doch mal erstmal nach dem erfolg. Das klingt definitiv nach dem erfolg und

sven: für dich als zahlen mensch sehr schwierig nachzuvollziehen, wenn ich hier keine basis dazu gebe. Aber auf den ersten blick klingt das ja erstmal beherrschbar für uns. Und so wurde es auch wahrgenommen vom qualitätsmanagement und auch von der geschäftsführung und man hat auch nicht lange gezögert und sofort gegen maßnahmen eingeleitet und konnte dadurch von einem zum nächsten quartal auch die quote sofort wieder halbieren. Und das klingt doch mal erstmal nach dem erfolg. Das klingt definitiv nach dem erfolg und

Max: Das Unternehmen ist sehr gewissenhaft und von daher, wenn der Geschäftsführer diese Impulse und diese Erkenntnisse auf dem Tisch hat, können wir davon ausgehen, dass sein Qualitätsmanagement im Vorfeld schon aktiv war, weil ich kenne den Herrn, der macht sich sehr früh Sorgen und möchte der Thematik immer gerne auf den Grund gehen. Das Gespräch, was er hatte mit dem Vertrieb, hat zwei Erkenntnisse gebracht. zwar das Erste war, dass es mal gesagt hat, die Kunden

Sven: Das Unternehmen ist sehr gewissenhaft und von daher, wenn der Geschäftsführer diese Impulse und diese Erkenntnisse auf dem Tisch hat, können wir davon ausgehen, dass sein Qualitätsmanagement im Vorfeld schon aktiv war, weil ich kenne den Herrn, der macht sich sehr früh Sorgen und möchte der Thematik immer gerne auf den Grund gehen. Das Gespräch, was er hatte mit dem Vertrieb, hat zwei Erkenntnisse gebracht. zwar das Erste war, dass es mal gesagt hat, die Kunden

Max: Ich glaube, Sie haben dann auch andere Fragen gestellt, nicht wie viel, sondern wer reklamiert? Ja, und so wie wir denken und arbeiten, wir stellen ja die unangenehmen Fragen. Und dieses Unternehmen wird ja durch uns betreut. Auch hier wurden die Fragen gestellt, ⁓ damit die Führung auch zu erzeugen, mit den Erkenntnismen kriegt. Man hat sich ganz klar angeschaut, die Kundenstruktur, wer ist Stammkunde, wer ist Neukunde, wer ist interessierter, potenzieller Kunde und an der Stelle

sven: Ich glaube, Sie haben dann auch andere Fragen gestellt, nicht wie viel, sondern wer reklamiert? Ja, und so wie wir denken und arbeiten, wir stellen ja die unangenehmen Fragen. Und dieses Unternehmen wird ja durch uns betreut. Auch hier wurden die Fragen gestellt, ⁓ damit die Führung auch zu erzeugen, mit den Erkenntnismen kriegt. Man hat sich ganz klar angeschaut, die Kundenstruktur, wer ist Stammkunde, wer ist Neukunde, wer ist interessierter, potenzieller Kunde und an der Stelle

Max: und das zweite sind halt anspruchsvoller geworden und wir schauen einmal. So, das heißt wir haben jetzt zwei Informationen. Wir haben einmal eine steigende Reklamationsanzahl und wir haben die Information, dass Kunden anspruchsvoller geworden sind. So, haben nach meiner Einschätzung, haben wir aber zwei grundverschiedene Aussagen. Das eine ist eine Beobachtung und das zweite ist eine Erklärung, die absolut ungeschützt und nicht validiert ist.

Sven: und das zweite sind halt anspruchsvoller geworden und wir schauen einmal. So, das heißt wir haben jetzt zwei Informationen. Wir haben einmal eine steigende Reklamationsanzahl und wir haben die Information, dass Kunden anspruchsvoller geworden sind. So, haben nach meiner Einschätzung, haben wir aber zwei grundverschiedene Aussagen. Das eine ist eine Beobachtung und das zweite ist eine Erklärung, die absolut ungeschützt und nicht validiert ist.

Max: Die Stammkomm haben sich kaum reklamiert oder beschwert über den Zustand der Qualität der Produkte, die sie über die letzten Jahre erhalten und verbaut bekommen haben. Bei den Neukunden sah das allerdings schon ein bisschen anders aus. Da muss ich noch ein Stück weit ausholen. Die Neukunden sind nicht für das bestehende Produktprogramm passgenau gewesen, sondern sie haben sich letztendlich aus einem neuen Angebotssegment bedient. Und da hat man festgestellt,

sven: Die Stammkomm haben sich kaum reklamiert oder beschwert über den Zustand der Qualität der Produkte, sie über die letzten Jahre erhalten und verbaut bekommen haben. Bei den Neukunden sah das allerdings schon ein bisschen anders aus. Da muss ich noch ein Stück weit ausholen. Die Neukunden sind nicht für das bestehende Produktprogramm passgenau gewesen, sondern sie haben sich letztendlich aus einem neuen Angebotssegment bedient. Und da hat man festgestellt,

Max: In diesen Sätzen, die wir gerade hier formuliert haben, für mich auch der große Unterschied zwischen einem frühen Eingreifen und einem zu späten Schaden, der entstanden ist. Ich sag mal, wenn es irgendwo unbequem wird, dann sucht man ja schnell eine Erklärung. Und die Erklärung zu sagen, dass die Kunden anspruchsvoller geworden sind, ja, das mag stimmen, aber vielleicht ist es nicht die richtige Antwort auf die Frage. Aber eine, mit der zumindest einige Parteien einfach so weitermachen können.

Sven: In diesen Sätzen, die wir gerade hier formuliert haben, für mich auch der große Unterschied zwischen einem frühen Eingreifen und einem zu späten Schaden, der entstanden ist. Ich sag mal, wenn es irgendwo unbequem wird, dann sucht man ja schnell eine Erklärung. Und die Erklärung zu sagen, dass die Kunden anspruchsvoller geworden sind, ja, das mag stimmen, aber vielleicht ist es nicht die richtige Antwort auf die Frage. Aber eine, mit der zumindest einige Parteien einfach so weitermachen können.

Max: dass da kein Matching stattgefunden hat zu dem bestehenden Qualitätssystem des Unternehmens. Aber die Leistung war ungefähr die gleiche? Ja, war ungefähr die gleiche. Aber die Erwartungshaltung dieser Kunden, dieser Neukunden, die ich gerade mal schildere, ist eine ganz andere gewesen. Und das bringt mich zu der Aussage, dass wir hier ein Positionierungsproblem finden, das sich aber als ein Qualitätsproblem getarnt hat. Und das ist für mich ein ganz feiner, aber signifikanter Unterschied.

sven: dass da kein Matching stattgefunden hat zu dem bestehenden Qualitätssystem des Unternehmens. Aber die Leistung war ungefähr die gleiche? Ja, war ungefähr die gleiche. Aber die Erwartungshaltung dieser Kunden, dieser Neukunden, die ich gerade mal schildere, ist eine ganz andere gewesen. Und das bringt mich zu der Aussage, dass wir hier ein Positionierungsproblem finden, das sich aber als ein Qualitätsproblem getarnt hat. Und das ist für mich ein ganz feiner, aber signifikanter Unterschied.

Max: Wenn Sie eine Situation haben, über die die Werkstatt Mittelstand sprechen sollte, dann schreiben Sie uns. Denn am Ende geht es darum, Unternehmen nicht nur zu führen, sondern wirklich zu steuern. Mehr Informationen zum Thema, zum Podcast und zu uns finden Sie auf www.werkstatt-mittelstand.de Erkennen, entscheiden, machen.

In-person participant 1: Wenn Sie eine Situation haben, über die die Werkstatt Mittelstand sprechen sollte, dann schreiben Sie uns. Denn am Ende geht es darum, Unternehmen nicht nur zu führen, sondern wirklich zu steuern. Mehr Informationen zum Thema, zum Podcast und zu uns finden Sie auf www.werkstatt-mittelstand.de Erkennen, entscheiden, machen.

Max: Ob es die richtige Antwort ist, das mag ich nicht zu beurteilen. Ich gehe davon aus, dass wir jetzt Ende des Q1 wieder über Reklamationen sprechen werden in unserem nächsten Telefonat. Und meine Annahme ist eher, dass sich dieses Qualitätsproblem eskaliert hat. In der Form, dass möglicherweise die Top-3-Kunden sich mit dem Unternehmen in Neuausschreibungsgesprächen beschäftigt oder befinden vielmehr.

Sven: Ob es die richtige Antwort ist, das mag ich nicht zu beurteilen. Ich gehe davon aus, dass wir jetzt Ende des Q1 wieder über Reklamationen sprechen werden in unserem nächsten Telefonat. Und meine Annahme ist eher, dass sich dieses Qualitätsproblem eskaliert hat. In der Form, dass möglicherweise die Top-3-Kunden sich mit dem Unternehmen in Neuausschreibungsgesprächen beschäftigt oder befinden vielmehr.

Max: Also die Fragen, die gestellt wurden, jetzt nicht wie viele reklamieren, sondern wer reklamiert, zu welchem Zeitpunkt in der Beziehung wird reklamiert und dann auch noch wahrscheinlich bei welchen Leistungsarten wird reklamiert. Ja. Und die Unterscheidung in der Kundenstruktur, da hebe ich nochmal drauf ab.

sven: Also die Fragen, die gestellt wurden, jetzt nicht wie viele reklamieren, sondern wer reklamiert, zu welchem Zeitpunkt in der Beziehung wird reklamiert und dann auch noch wahrscheinlich bei welchen Leistungsarten wird reklamiert. Ja. Und die Unterscheidung in der Kundenstruktur, da hebe ich nochmal drauf ab.

Max: Dann kommen wir auf den Punkt zu, wenn man nicht früh genug hinschaut, dann hat man auch nicht das Potenzial noch zu navigieren, sondern nur zu reagieren. Da würde ich jetzt gerne im Verlauf unseres Gesprächs auch ein bisschen die Einordnung vornehmen und Reklamationen mit dir als Frühwarnsignal einfach mal beleuchten. Ja, sehr interessantes Thema. Lass uns da gerne darüber sprechen.

Sven: Dann kommen wir auf den Punkt zu, wenn man nicht früh genug hinschaut, dann hat man auch nicht das Potenzial noch zu navigieren, sondern nur zu reagieren. Da würde ich jetzt gerne im Verlauf unseres Gesprächs auch ein bisschen die Einordnung vornehmen und Reklamationen mit dir als Frühwarnsignal einfach mal beleuchten. Ja, sehr interessantes Thema. Lass uns da gerne darüber sprechen.

Max: Wenn ich mit den Bestandskunden, die kaum reklamiert habe, keine Kommunikation führe, das heißt gar keine Klarheit habe, warum das Verhalten dieser Kunden so positiv ist und die Zufriedenheit da ist, dann weiß ich umgekehrt, dass sie aber auch eine Geschichte über das Unternehmen und deren Produkte schreiben und die muss ich nutzen. Dass die Qualität eigentlich von Grund auf erstmal okay Einwandfrei, einwandfrei. Und ich sag mal, diese Stille, die da ja stattfindet, ist ja ein Datenpunkt, von dem wir anfangen können.

sven: Wenn ich mit den Bestandskunden, die kaum reklamiert habe, keine Kommunikation führe, das heißt gar keine Klarheit habe, warum das Verhalten dieser Kunden so positiv ist und die Zufriedenheit da ist, dann weiß ich umgekehrt, dass sie aber auch eine Geschichte über das Unternehmen und deren Produkte schreiben und die muss ich nutzen. Dass die Qualität eigentlich von Grund auf erstmal okay Einwandfrei, einwandfrei. Und ich sag mal, diese Stille, die da ja stattfindet, ist ja ein Datenpunkt, von dem wir anfangen können.

Max: In meiner Erfahrung werden Reklamationen ja meist immer so als Operationsproblem abgetan. Da ist die Produktion involviert, ist vielleicht der Einkauf involviert, da sind auf jeden Fall das Qualitätsmanagement involviert und das Qualitätsmanagement ist auch sicherlich zuständig dafür und jeder verlässt sich da wahrscheinlich auch ein Stück weit drauf, dass der Prozess läuft, dass da Kennzahlen getrackt werden und ich

Sven: In meiner Erfahrung werden Reklamationen ja meist immer so als Operationsproblem abgetan. Da ist die Produktion involviert, ist vielleicht der Einkauf involviert, da sind auf jeden Fall das Qualitätsmanagement involviert und das Qualitätsmanagement ist auch sicherlich zuständig dafür und jeder verlässt sich da wahrscheinlich auch ein Stück weit drauf, dass der Prozess läuft, dass da Kennzahlen getrackt werden und ich

Max: unsere Qualitätsarbeit auszuweiten. Wohlweislich, dass wir natürlich mit dem neuen Angebotssegment und den neuen Kunden auch eine Aufgabe haben. Ja, dann lass uns doch das mal als den Hebel nutzen. Nämlich die Reklamation als Steuerungsschritte.

sven: unsere Qualitätsarbeit auszuweiten. Wohlweislich, dass wir natürlich mit dem neuen Angebotssegment und den neuen Kunden auch eine Aufgabe haben. Ja, dann lass uns doch das mal als den Hebel nutzen. Nämlich die Reklamation als Steuerungsschritte.

Max: denke, ist auch alles vollkommen richtig, aber mein Bauchgefühl sagt mir, das reicht nicht. Ja, Max, so wie du es gerade schilderst, ist das ein sauber getrackter, gezeichneter Workflow, der aber trotzdem ein lästiges Übel ist. Und lass uns doch mal vielleicht ein Stück weit vorher anfangen. Für mich können Reklamationen drei Dimensionen haben. Die erste ist für mich, es gibt echte Qualitätsprobleme. Irgendwas in der Leistungserbringung stimmt nicht, was bei dem Kunden letztendlich von uns ankommt.

Sven: denke, ist auch alles vollkommen richtig, aber mein Bauchgefühl sagt mir, das reicht nicht. Ja, Max, so wie du es gerade schilderst, ist das ein sauber getrackter, gezeichneter Workflow, der aber trotzdem ein lästiges Übel ist. Und lass uns doch mal vielleicht ein Stück weit vorher anfangen. Für mich können Reklamationen drei Dimensionen haben. Die erste ist für mich, es gibt echte Qualitätsprobleme. Irgendwas in der Leistungserbringung stimmt nicht, was bei dem Kunden letztendlich von uns ankommt.

Max: Also wir brauchen eine Reklamationsanalyse, Sven, richtig? Ja. Die nicht nur auf der Führungsebene landet, sondern explizit in der Führungsebene landet. Eigentlich nur da. Und nicht nur mit der Fragestellung, was wird reklamiert und was ist passiert, sondern mit der Fragestellung, was sagt uns das über unsere Marktposition, über unsere Zielkunden und vielleicht auch über unsere strategische Richtung aus, richtig?

sven: Also wir brauchen eine Reklamationsanalyse, Sven, richtig? Ja. Die nicht nur auf der Führungsebene landet, sondern explizit in der Führungsebene landet. Eigentlich nur da. Und nicht nur mit der Fragestellung, was wird reklamiert und was ist passiert, sondern mit der Fragestellung, was sagt uns das über unsere Marktposition, über unsere Zielkunden und vielleicht auch über unsere strategische Richtung aus, richtig?

Max: Das zweite ist, es kann zu einer Verschiebung in den Erwartungshalten der bestehenden oder neuen Kunden kommen. Und dementsprechend hat sich ein Maßstab verändert, gar nicht mal unser Output, wir liefern. Und das dritte, das würde ich aus meiner Warte betrachten als das Gefährlichste. Das ist nämlich das Signal, dass ein Kunde bereits innerlich sich getrennt hat von uns und nur noch Gründe sucht, die Reklamation, sich von uns zu verabschieden.

Sven: Das zweite ist, es kann zu einer Verschiebung in den Erwartungshalten der bestehenden oder neuen Kunden kommen. Und dementsprechend hat sich ein Maßstab verändert, gar nicht mal unser Output, wir liefern. Und das dritte, das würde ich aus meiner Warte betrachten als das Gefährlichste. Das ist nämlich das Signal, dass ein Kunde bereits innerlich sich getrennt hat von uns und nur noch Gründe sucht, die Reklamation, sich von uns zu verabschieden.

Max: Ja, du führst das jetzt zusammen, dass wir eine Reklamationsanalyse der Geschäftsführer zur Verfügung stellen. Auf der operativen Seite würde ich aber den Vorschlag wählen wollen, dass wir vorausgesetzt, wir haben jetzt keine großen Schwankungen in Reklamation von einem Quartal zum nächsten Quartal, dass wir einmal pro Quartal zusammenkommen in der Runde von Qualitätsmanagement, Betrieb, Vertrieb, Einkauf, Logistik.

sven: Ja, du führst das jetzt zusammen, dass wir eine Reklamationsanalyse der Geschäftsführer zur Verfügung stellen. Auf der operativen Seite würde ich aber den Vorschlag wählen wollen, dass wir vorausgesetzt, wir haben jetzt keine großen Schwankungen in Reklamation von einem Quartal zum nächsten Quartal, dass wir einmal pro Quartal zusammenkommen in der Runde von Qualitätsmanagement, Betrieb, Vertrieb, Einkauf, Logistik.

Max: Wie wirkt das auf dich? Die dritte ist natürlich die absolut gefährlichste.

Sven: Wie wirkt das auf dich? Die dritte ist natürlich die absolut gefährlichste.

Max: ⁓ Die Bereiche, wirklich über die Wertschöpfungskette involviert sind, ⁓ den Kunden nachher glücklich und zufrieden bedienen zu können. Oder nur die Qualität, die Wertschöpfungspunkte nimmt, die in der Reklamation betroffen sind. Ja, ich denke, du wirst zum späteren Verlauf dann auch nochmal eingehen, weil auch die Stützprozesse wie das Finanz- und Rechenswesen-Controlling sind ja wertvolle Prozesse, die wir hier benötigen. Lass uns aber noch mal zu dem Setting zurückkommen. Einmal pro Quartal

sven: ⁓ Die Bereiche, wirklich über die Wertschöpfungskette involviert sind, ⁓ den Kunden nachher glücklich und zufrieden bedienen zu können. Oder nur die Qualität, die Wertschöpfungspunkte nimmt, die in der Reklamation betroffen sind. Ja, ich denke, du wirst zum späteren Verlauf dann auch nochmal eingehen, weil auch die Stützprozesse wie das Finanz- und Rechenswesen-Controlling sind ja wertvolle Prozesse, die wir hier benötigen. Lass uns aber noch mal zu dem Setting zurückkommen. Einmal pro Quartal

Max: die du angesprochen hast, ⁓ Und die Ausgesprochenen ist dann nur noch der Vorbote der ⁓ Beendigung der Zusammenarbeit. es ist dann nicht die Ursache, sondern die Konsequenz einer Entscheidung, die lange in einem Kunden gereift ist. Und die er wahrscheinlich auch schon vor langer Zeit getroffen hat.

Sven: die du angesprochen hast, ⁓ Und die Ausgesprochenen ist dann nur noch der Vorbote der ⁓ Beendigung der Zusammenarbeit. es ist dann nicht die Ursache, sondern die Konsequenz einer Entscheidung, die lange in einem Kunden gereift ist. Und die er wahrscheinlich auch schon vor langer Zeit getroffen hat.

Max: und gesagt hat, mit der nächsten Reklamation platzt mir der Kragen und dann arbeiten wir nicht mehr zusammen. Ja, ein Werkstattmittelstand hat ja nicht die Aufgabe, etwas zu dramatisieren oder Katastrophen zu beschreiben. Von daher möchte ich gerne ein Stück weit auch den Druck aus diesem Wort der Reklamation nehmen. Ich sage ganz klar, wenn ein Kunde reklamiert, ist das für mich erstmal ein absolut positives, gutes Zeichen. Das klingt natürlich jetzt bisschen abstrus, ich das sage. Der Hintergrund ist aber relativ einfach. Er engagiert sich noch.

Sven: und gesagt hat, mit der nächsten Reklamation platzt mir der Kragen und dann arbeiten wir nicht mehr zusammen. Ja, ein Werkstattmittelstand hat ja nicht die Aufgabe, etwas zu dramatisieren oder Katastrophen zu beschreiben. Von daher möchte ich gerne ein Stück weit auch den Druck aus diesem Wort der Reklamation nehmen. Ich sage ganz klar, wenn ein Kunde reklamiert, ist das für mich erstmal ein absolut positives, gutes Zeichen. Das klingt natürlich jetzt bisschen abstrus, ich das sage. Der Hintergrund ist aber relativ einfach. Er engagiert sich noch.

Max: maximal 30 Minuten und wie Sie es von uns gewohnt sind, drei Fragen. Erste Frage von Meyer, welche Muster sehen wir? Zweite Frage, was sagen die Reklamationen über unsere Kunden aus? Und die dritte Frage, was sagen Sie über unser Unternehmen und unsere Produkte und Dienstleistungen aus? Und da ist ja kein Meeting mit unendlich viel Beteiligten, sondern mit Führungskräften und Entscheidern.

sven: maximal 30 Minuten und wie Sie es von uns gewohnt sind, drei Fragen. Erste Frage von Meyer, welche Muster sehen wir? Zweite Frage, was sagen die Reklamationen über unsere Kunden aus? Und die dritte Frage, was sagen Sie über unser Unternehmen und unsere Produkte und Dienstleistungen aus? Und da ist ja kein Meeting mit unendlich viel Beteiligten, sondern mit Führungskräften und Entscheidern.

Max: Er nimmt noch Kontakt drauf. Er gibt uns möglicherweise auch noch eine zweite Chance. Er spricht noch mit uns. So, das ist doch genau das Gegenteil von dem, was ich als das Schlechteste sehe, wenn der Kunde nicht mehr reklamiert, sondern einfach aufhört, lautlos sich zu verabschieden, indem er nicht mehr bestellt, ohne uns eine Erklärung zukommen zu lassen, Max. Ja, das ist dann stille Erosion. Da kommt kein Auftrag mehr und es kommt auch keine Beschwerde mehr. Aber es ist einfach weg.

Sven: Er nimmt noch Kontakt zu, er gibt uns möglicherweise auch noch eine zweite Chance. Er spricht noch mit uns. So, das ist doch genau das Gegenteil von dem, was ich als das Schlechteste sehe, wenn der Kunde nicht mehr reklamiert, sondern einfach aufhört, lautlos sich zu verabschieden, indem er nicht mehr bestellt, ohne uns eine Erklärung zukommen zu lassen, Max. Ja, das ist dann stille Erosion. Da kommt kein Auftrag mehr und es kommt auch keine Beschwerde mehr. Aber es ist einfach weg.

Max: haben wir hier natürlich ein fokussiertes, klares Gespräch und wir haben das Potenzial, der Stelle teure Fehler bis in die Nacharbeit und vorne rein zu vermeiden. Ja, und wenn wir jetzt nur mal als Beispiel nehmen, ich will Ihnen die Illusion nehmen, die Kosten einer Reklamation sind jetzt nicht wirklich nur diese 800 Euro an Nacharbeit oder die 250 Euro erneuter Versand oder irgendwas, sondern man sollte es immer unter dem Kundenwert über Jahre mal betrachten.

sven: haben wir hier natürlich ein fokussiertes, klares Gespräch und wir haben das Potenzial, der Stelle teure Fehler bis in die Nacharbeit und vorne rein zu vermeiden. Ja, und wenn wir jetzt nur mal als Beispiel nehmen, ich will Ihnen die Illusion nehmen, die Kosten einer Reklamation sind jetzt nicht wirklich nur diese 800 Euro an Nacharbeit oder die 250 Euro erneuter Versand oder irgendwas, sondern man sollte es immer unter dem Kundenwert über Jahre mal betrachten.

Sven: Dann ist das kein Qualitätsproblem mehr, sondern dann ist es ein Umsatzproblem. Das sieht man dann leider erstmals zu spät. Früher kann man es sehen, wenn man sich nur die Reklamationsquote oder die Reklamation als Frühindikator anguckt. Die Auftragseingänge sind dann Grunde genommen nur der Spätindikator.

Max: Und dann ist das kein Qualitätsproblem mehr, sondern dann ist es ein Umsatzproblem. Und das sieht man dann leider erstmals zu spät. Früher kann man es sehen, wenn man sich nur die Reklamationsquote oder die Reklamation als Frühindikator anguckt. Und die Auftragseingänge sind dann im Grunde genommen nur der Spätindikator. Also ein Kundenwert bei einem Kunden, der einen Umsatz macht mit uns von sagen wir mal 800.000 Euro, das über vier Jahre, das ist ein Kundenwert. Der Kunde hat einen Wert von 4 Millionen Euro Umsatz. Und dann haben wir eine komplett andere Gesprächsgrundlage. Ja und die Logik hinter Reklamationen, Abhängigkeiten, die bringt für mich eine ganz klare präventive Qualitätsinvestition mit sich. Hier spreche ich jetzt nicht auf Geld oder über Geld.

sven: Also ein Kundenwert bei einem Kunden, der einen Umsatz macht mit uns von sagen wir mal 800.000 Euro, das über vier Jahre, das ist ein Kundenwert. Der Kunde hat einen Wert von 4 Millionen Euro Umsatz. Und dann haben wir eine komplett andere Gesprächsgrundlage. Ja und die Logik hinter Reklamationen, Abhängigkeiten, die bringt für mich eine ganz klare präventive Qualitätsinvestition mit sich. Hier spreche ich jetzt nicht auf Geld oder über Geld.

Max: Die Situation, die wir im Vorfeld hatten, ja, wir hatten kein Potenzial mehr gegenzusteuern. Du hast es gerade die stille Erosion genannt. Wenn man sich das mal als ein Bild vorstellt, ist das wie eine Schraube. Es dreht sich schraubenförmig immer weiter nach unten. Jeder Schritt, jede Bewegung dieser Schraube klingt zwar sehr, klein, aber die Richtung, das ist das, was so dramatisch und eindeutig ist. jetzt lass uns doch mal schauen.

Sven: Die Situation, die wir im Vorfeld hatten, ja, wir hatten kein Potenzial mehr gegenzusteuern. Du hast es gerade die stille Erosion genannt. Wenn man sich das mal als ein Bild vorstellt, ist das wie eine Schraube. Es dreht sich schraubenförmig immer weiter nach unten. Jeder Schritt, jede Bewegung dieser Schraube klingt zwar sehr, klein, aber die Richtung, das ist das, was so dramatisch und eindeutig ist. jetzt lass uns doch mal schauen.

Max: dass wir in die Hand nehmen müssen, sondern wir sprechen letztendlich über Kundenwerte, die wir dem gegenüber stellen und dann sprechen wir über Unternehmensstrategienführung. Definitiv, definitiv. Und dann ist es auch nicht diese 800-Euro-Transaktion, die ich vorhin nannte, sondern die Reklamation repräsentiert den Kundenwert. Und dann reden wir über die Strategie. Und dann kommen wir sogar zu den drei Schritten, die wir herausgearbeitet haben, die für Sie sofort umsetzbar sind.

sven: dass wir in die Hand nehmen müssen, sondern wir sprechen letztendlich über Kundenwerte, die wir dem gegenüber stellen und dann sprechen wir über Unternehmensstrategienführung. Definitiv, definitiv. Und dann ist es auch nicht diese 800-Euro-Transaktion, die ich vorhin nannte, sondern die Reklamation repräsentiert den Kundenwert. Und dann reden wir über die Strategie. Und dann kommen wir sogar zu den drei Schritten, die wir herausgearbeitet haben, die für Sie sofort umsetzbar sind.

Max: was das in der Praxis konkret aussagen könnte. Also was eine Reklamationsquote, die dann auch steigt, wie in unserem Fall, über eine Marktposition sagt. Bevor ich da vielleicht ein Beispiel gebe, möchte ich da noch was ergänzen.

Sven: was das in der Praxis konkret aussagen könnte. Also was eine Reklamationsquote, die dann auch steigt, wie in unserem Fall, über eine Marktposition sagt. Bevor ich da vielleicht ein Beispiel gebe, möchte ich da noch was ergänzen.

Max: Sven, ich glaube, diesmal fängst du

sven: Sven, ich glaube, diesmal fängst du sind. Beginnen wir mal mit Schritt eins. Schritt eins sind natürlich nicht nur eine Frage, sondern mehrere Fragen und die richten sich ganz klar an die Reklamationsdaten des letzten Quartals oder der letzten Quartale bis maximal zwölf Monaten, wenn wir über ein Geschäftsjahr sprechen.

Max: sind. Beginn noch mal mit Schritt eins. Schritt eins sind natürlich nicht nur eine Frage, sondern mehrere Fragen und die richten sich ganz klar an die Reklamationsdaten des letzten Quartals oder der letzten Quartale bis maximal zwölf Monaten, wenn wir über ein Geschäftsjahr sprechen. Welche Kundengruppe hat reklamiert? Sind es nur die Bestandskunden oder sind es auch Neukunden? Welche Leistungsart ist betroffen? Und gibt es Häufungen in dem gesamten Zeitverlauf? Diese Analyse, die Sie dann erhalten, mit den Informationen, die Sie dort haben, können Sie eine Strategie entwickeln, die letztendlich die Prävention bedeutet. Und Schritt zwei wäre vielleicht mal eine telefonische Rückrufaktion bei Kunden, die reklamiert haben.

sven: Welche Kundengruppe hat reklamiert? Sind es nur die Bestandskunden oder sind es auch Neukunden? Welche Leistungsart ist betroffen? Und gibt es Häufungen in dem gesamten Zeitverlauf? Diese Analyse, die Sie dann erhalten, mit den Informationen, die Sie dort haben, können Sie eine Strategie entwickeln, die letztendlich die Prävention bedeutet. Und Schritt zwei wäre vielleicht mal eine telefonische Rückrufaktion bei Kunden, die reklamiert haben.

Max: der noch geblieben sind. Nicht als Entschuldigungsgespräch, sondern als richtiges, ehrliches, offenes Qualitätsgespräch. Die Fragestellung dabei, was war das Problem und was hätten wir vielleicht früher tun können, ⁓ dieses Problem zu beseitigen? Schritt drei beginnt bei mir mit einer Frage, die Sie sich selbst beantworten dürfen. Gibt es Eskalationsstufen in Ihrem Unternehmen oder gibt es sogenannte Eskalationsregeln?

sven: der noch geblieben sind. Nicht als Entschuldigungsgespräch, sondern als richtiges, ehrliches, offenes Qualitätsgespräch. Die Fragestellung dabei, was war das Problem und was hätten wir vielleicht früher tun können, ⁓ dieses Problem zu beseitigen? Schritt drei beginnt bei mir mit einer Frage, die Sie sich selbst beantworten dürfen. Gibt es Eskalationsstufen in Ihrem Unternehmen oder gibt es sogenannte Eskalationsregeln?

Max: Wenn es die nicht gibt, empfehlen wir ganz klar über Eskalationsregeln nachzudenken und die auch einzurichten. Beispielhaft. Sollte ein Kunde zweimal innerhalb von wenigen Monaten, sagen wir mal sechs Monaten reklamiert haben, sollte dieses Thema neben dem Qualitätsmanagement und dem Vertrieb sicherlich bei der Führung der Geschäftsführung landen. Nicht weil sie die Feuerwehr sind, sondern weil sie die strategische Prüfung dieses Kundenvorgangs auf dem Tisch haben und damit dich die Beziehungsfrage möglicherweise stellt.

sven: Wenn es die nicht gibt, empfehlen wir ganz klar über Eskalationsregeln nachzudenken und die auch einzurichten. Beispielhaft. Sollte ein Kunde zweimal innerhalb von wenigen Monaten, sagen wir mal sechs Monaten reklamiert haben, sollte dieses Thema neben dem Qualitätsmanagement und dem Vertrieb sicherlich bei der Führung, der bei der Geschäftsführung landet. Nicht weil sie die Feuerwehr sind, sondern weil sie die strategische Prüfung dieses Kundenvorgangs auf dem Tisch haben und damit dich die Beziehungsfrage möglicherweise stellt. oder ob daraus ein Positionierungsproblem Ihres Unternehmens in Ihre Produkt- und Dienstleistung wird. Ja, und dann kommt man manchmal vielleicht zu der Antwort, die man gar nicht hören will. Dieser Kunde passt gar nicht zu uns oder dieses Leistungsportfolio passt gar nicht zu uns. Und das ist dann eigentlich eine legitime Schlussfolgerung, die entschieden werden muss und bewusst. Exakt das ist der spannende Punkt an der Unterhaltung, die wir heute haben.

Max: oder ob daraus ein Positionierungsproblem Ihres Unternehmens in Ihre Produkt- und Dienstleistung wird. Ja, und dann kommt man manchmal vielleicht zu der Antwort, die man gar nicht hören will. Dieser Kunde passt gar nicht zu uns oder dieses Leistungsportfolio passt gar nicht zu uns. Und das ist dann eigentlich eine legitime Schlussfolgerung, die entschieden werden muss und bewusst. Exakt das ist der spannende Punkt an der Unterhaltung, die wir heute haben. Ich bringe es nochmal sehr einfach zusammen. Nicht jeder Kunde, der eine Reklamation Ihnen übermittelt, muss ja unbedingt gehalten werden und passt in das Portfolio und die Erwartungshalte, die Sie haben. Aber jeder Vorgang, der letztendlich ankommt bei Ihnen, sollte eine bewusste Entscheidung auslösen und keine Überraschung nach sich ziehen. Ja, und damit kommen wir wie immer zum Praktika-Dip. Diesmal von Sven.

sven: Ich bringe es nochmal sehr einfach zusammen. Nicht jeder Kunde, der eine Reklamation Ihnen übermittelt, muss ja unbedingt gehalten werden und passt in das Portfolio und die Erwartungshalte, die Sie haben. Aber jeder Vorgang, der letztendlich ankommt bei Ihnen, sollte eine bewusste Entscheidung auslösen und keine Überraschung nach sich ziehen. Ja, und damit kommen wir wie immer zum Praktika-Dip, diesmal von Sven.

Max: Ziehen Sie sich Ihre Reklamationsliste der letzten zwei, drei Quartale oder zwölf Monate heute noch. Sortieren Sie diese nicht nach Häufigkeit. Sortieren Sie die nach Neukunden versus Bestandskunden. Wenn Neukunden häufiger reklamieren, haben Sie kein Qualitätsproblem, dann haben Sie ein Positionierungsproblem. Und das können Sie lösen.

sven: Ziehen Sie sich Ihre Reklamationsliste der letzten zwei, drei Quartale oder zwölf Monate heute noch. Sortieren Sie diese nicht nach Häufigkeit. Sortieren Sie die nach Neukunden versus Bestandskunden. Wenn Neukunden häufiger reklamieren, haben Sie kein Qualitätsproblem, dann haben Sie ein Positionierungsproblem. Und das können Sie lösen.